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信息化视角下以患者为中心门诊流程再设计 　　摘要：目前众多医院信息化中对门诊流程设计依然基于传统的流程展开的，虽然做了部分改动，但主体框架没有变动，效率提升有限。本文基于门诊中排队现象最为严重环节，基于现有的流程进行再设计，规避收费和挂号环节，减少患者排队的次数和时间，以实现以患者为中心的流程设计思想。 关键词：医院；信息化；门诊流程；设计 1前言 近年来，信息技术的发展已经拓展了其在各领域应用的广度和深度，医疗卫生领域的信息化正处在一个快速发展的上升阶段，并已取得了较好的成绩。随着我国医疗制度改革的深化，对医院的信息化要求程度越来越高。 门诊是医院对外重要的窗口，也是患者就诊的第一个环节，门诊服务质量的高低对提升患者就医满意度和忠诚度具有极为重要的影响。同时，门诊的信息化也关系到整个医院的信息化建设的发展水平。在充分利用信息技术发展带来的技术优势下，如何以患者为中心，更方便患者就诊，减少不必要的排队环节、实现患者资料（患者基本状况、就诊记录及检查结果与治疗情况等）永久性存储，避免以往因病历资料及检查治疗结果丢失而造成的延长诊断时间、重复检查、增加患者经济负担、甚至于造成医疗纠纷等后果，是医院门诊信息化建设所要解决的问题。 2简单信息化门诊流程及存在的问题 2.1简单信息化门诊流程现状 目前众多医院门诊信息化的过程基本上还是对传统的门诊流程的信息化的过程，其主要流程依然是：到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-候检-检查-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式下就诊，并没有对门诊流程做深入的研究和再思考，因而”三长一短”的现象即：挂号、就诊、检查3个人员聚集高峰，并没有得到较大的缓解，看一次病需要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费）人均挂号就诊的时间为157.2min，预约到检查的时间为106.4min，诊断时间仅为18.89min，其余时间均耗费在等候和排队上面[1]。 究其原因，我国卫生资源配置不尽合理，各级医疗机构水平相差较大，大型医院在管理水平、专家人才、医疗设备和专业科系等方面的明显优势，对患者有着强力的吸引力。另外医院分级收费方式未得到有效地实施，因而造成了患者无论疾病种类和大小均选择去三级医院的现象。在就诊时间上的选择，因缺乏与院方的信息沟通，患者仍保持传统的就医观念，即早挂号、早看病。大约有70%的患者在7：30～9：30到达医院，使这一时段门诊部出现就诊高峰，候诊大厅人满为患。过度选择医生也是其中一个原因[2]，在患者较多的时候，门诊医师通常会缩短接诊患者的单位时间以完成接诊任务，时常忽略问诊和查体，但为保证医疗质量，必然过度依赖于医疗仪器设备的检查，因此，就越是诊高峰时间段，进行辅助检查的患者就越多，从而造成等会检查时间的延长[3]。 2.2简单的门诊流程信息化产生的问题 2.2.1就诊环节依然复杂，给看患者带来困难 相对于传统的手工模式，目前很多医院门诊信息化的流程并没有改动多少，患者依然需要导医、挂号、叫号、就诊、交费、取药（检查）等环节，涉及的部门很多还不在一层楼上，给患者特别是第一次来院看病的人带来很大的麻烦。 2.2.2排队时间减少有限，挤压了患者就诊时间 现有的门诊信息化的流程，虽然部分提高了各环节的工作的效率，但患者任然需要进行挂号、交费、就诊和取药等四次排队，总的排队时间就相当长了。由此，患者会出现情绪上的波动，也会影响患者的发展，给实际诊疗带来一定的负面影响。另外，患者的就诊时间即被压缩的非常短，给诊疗质量埋下了隐患，也会降低患者的满意度。 2.2.3退号和退费等工作困难，加大了院方的工作量 患者的挂号和拿药，不可避免的出现退药和退号的情况。因为涉及不同部门，因而操作起来相当繁琐。不但给医院工作人员带来了额外的工作量，也让患者频繁的往返于各科室之间，造成患者的身心疲惫，随着各大医院信息化软件系统的建成，以计算机门急诊信息系统为基础，以”患者满意为目标”、以”效率和效益为导向”的门诊服务流程优化显得尤为重要，通过对流程的优化，提高医护人员的工作效率，减少患者等待时间，并最终提高整个门诊系统的整体服务水平已成必然[4]。 3信息化视角下门诊流程重新设计 应用医院门诊信息系统优化门诊流程，目的在于简化门诊就诊环节，减少患者非医疗就诊时间，达到科学管理。信息技术为门诊流程改进创造了良好的运行平台，创造出新工作模式，将医疗、服务、管理信息等系统有机地整合在一起。门诊信息系统涉及整个门诊各个过程，覆盖门诊各个科室，这就要求各环节的手续要简便、实用，信息系统必须有很强的集成、共享和操作能力。门诊主要就诊环节见图1。 在建卡处，对于初次就诊的患者进行基本信息的录入，并建立就诊卡和充