石油化工企业化工产品客户投诉服务探析.pdfVIP

企 业 经 贸 ■■■■■●■● ■●■■■■■■ ■■■●■■■■ ■■■● PORARYEC0NOM lCS 目前，国内关于石油化工产业客户投诉方面的研究不多， 关系，减少客户流失，赢得客户和市场。 仅有梁仕富(2010)对石化工程项目建设中的索赔方法和技巧 二、当前化工产 品客户投诉服务存在的问题 进行了分析，贾宁(2009)从客户管理的视角提出了要完善成品 1、对投诉带来的改进价值认识不到位 油的商务纠纷处理流程。而不同于成品油的渠道分布和市场应 从石油化工企业的现实情况看，各级领导和员工对于客户 用特点，合成树脂、合成橡胶、合成纤维、芳烃、烯烃等化工产品 投诉服务工作的认识还不完全统一，少数投诉服务人员对投诉 多作为下游行业加工原料，应用范围更加广泛，客户的需求更 服务工作存有认识误区，阻碍了客户投诉服务水平的提高。具 加多样，对产品和服务的要求也较高，投诉已逐步演变为客户 体表现在：一是投诉处理重形式、轻改进。处理投诉就事论事， 表达不满的一种主要方式，一旦石油化工企业在销售服务过程 以 “摆平”客户为处理投诉的终点，认为只要客户不再抱怨就行 中，没有完全履行或达到合同约定的责任义务，客户就可能会 了，而不深入分析产生投诉的原因，或分析原因时找借口，推卸 提出一些商务补偿或技7畏务的要求、批评建议等。因此，石油 责任，缺乏事前防范和事后改进的具体举措。带着这种意识处 化工企业的投诉服务工作也就成为一项基础性工作。随着对客 理投诉 ，表面看是可以解决投诉，强调了 “客户保持”，实际上还 户投诉服务的重视，近年来，一些石油化工企业纷纷优化投诉 是没有真正意识到投诉的价值，忽视了投诉带来的改进机会。 服务流程，逐步改进并完善了投诉服务体系，通过严格的执行， 二是评估投诉服务质量时，单纯强调投诉数量的减少，认为没 统一规范了客户投诉服务行为，增加了客户满意度，取得了较 有投诉，客户就是满意的。投诉越少，问题就越少，投诉越多，麻 好的成效。但做好这项工作是一个长远的过程，目前部分员工 烦也越多。在管理评估的意识中，认为 “零投诉”是高质量的评 服务意识转变尚不彻底，对待投诉的认识仍然存有一些误区， 判标准，而没有考虑投诉的机会成本。具体表现为不欢迎、不鼓 在服务过程中也还存在一些问题。基于这种考虑，本文结合工 励客户投诉 ，不为客户投诉创造便利 ，往往被动等客户表达意 作实践，尝试探讨当前化工产品客户投诉服务工作中的不足， 见，主动放弃投诉带来的改进机会。 为进一步改善石油化工企业客户投诉服务工作提供一些建议。 2、难以有效解决 “合格不好用”的矛盾 一 、 化工产 品客户投诉服务的意义 目前，部分产品 “合格不好用”的现象较为多见。由于对客 石油化工企业开展客户投诉服务，目的是为了用系统、有 户需求了解不够充分，部分产品执行的标准没有细分市场，难 效的方式解决客户遇到的问题，化解客户的不满意，并帮助石 以完全反映下游不同行业的需求，尤其是高端行业对原料的质 油化工企业进行改进，实现和客户的双赢。开展客户投诉服务 量要求，使得指标的实际情况与客户需求存在较大差异，致使 工作，有利于增强石油化工企业内部各部门的协作程度，改进 现行质量标准中的一些非检测项目影响了产品的使用效果，产 员工服务理念，提升服务技能，促进服务工作的飞跃，树立石油 生所谓的 “合格不好用”的现象，如按现行国标，混合二甲苯的 化工企业的良好形象；有利于石油化工企业改善生产经营管理 溴指数、苯的甲基环己烷等指标都是非检测项 目，但在实际业 水平，针对客户反映的化工产品质量、包装、储运及销售衔接等 务中，用混合二甲苯生产对二甲苯，就往往遇到溴指数偏高的 方面存在的缺陷和不足，寻求改进，消除短板，提升石油化工企 问题；苯用来加工环己烷，甲基环己烷的含量就容易超标。这些 业与