用电子商务提升服务顾客能力——海尔集团电子商务应用.pdfVIP

青岛大学管理科学与工程系 1海尔集团简介 海尔集团创立于1984年，20年来三是产业的转移(从制造业向服务业转 为最佳编辑奖，2002年被中国品牌网 持续稳定发展．已成为在海内外享有 移)。这些都为海尔开展电子商务奠定 评为电子商务最高成就奖．2004年《互 较高美誉的大型国际化企业集团。产 了必要的基础。 联网周刊》中国商业网站100强，2005 品出口到世界100多个国家和地区． 为了实施电子商务．海尔对整个 年《世界经理人》中国100强企业网站 2004年．海尔全球营业额突破1009亿集团进行了重组。2000年3月10日，在前3强。 元．并蝉联中国最有价值品牌第一名， 业务流程重组的基础上．海尔投资成立 1．2．海尔集团对开展电子商务所 品牌价值高达616亿元。由世界品牌实了电子商务有限公司，正式启动电子商 持的态度 验室(WorldBrandLab)独家编制的2005务工程，包括B2B电子商务和B2C电子 2000年海尔集团投资1000万成立 年度《世界品牌500强》排行榜于4月商务两部分。B2C电子商务主要是为搭了电子商务公司，研发筹建企业电子 1 8日揭晓．海尔再次入围世界品牌百 建应用Internet技术而开发的，以现代商务平台．且每年投资上百万元用于 强．荣居第89位。2005年8月30日，网络经济为核心，以直接消费者为对象 扶持该项目建设。海尔集团领导不但 在资金上给予了绝对的支持，而且对 英国金融时报公布”中国十大世界级品 的产品分销系统．包括http：／／www ehaier 牌”调查结果，海尔荣居榜首。 haier．com／和http：／／www电子商务也有一个清醒的认识和明确 1．1．海尔电子商务的发展概况 com／两个网站。从而促进海尔零售业的发展战略，这也是海尔成功开展电 为了应对网上销售新趋势。海尔 务在线交易额的快速增长，并满足个 子商务的主要原因。一方面，海尔集团 集团从1999年4月就开始了”三个方向人用户的个性化要求。B2B电子商务主从战略上高度重视电子商务的发展． 的转移“。第一是管理方向的转移(从 要是完成同供销商的商务活动。 他们清醒地认识到：电子商务不单单 直线职能性组织结构向业务流程再造 网站获奖情况：1999和2000年度是技术问题，而是涉及企业全部经营 的市场链转移}：第二是市场方向的转 连续两次被CNNIC评选为工业企业网站活动的战略问题。在新经济时代．海尔 移(从国内市场向国外市场转移)；第 类第一名，2000年度被《电脑报》评选不开展电子商务．不仅进入世界500强 54电子商务 20067 万方数据 将成为泡影．而且原有的竞争优势也 了电子商务公司，研发筹建企业电子商 理．大大提高了海尔服务人员的工作 有可能丧失，另一方面．海尔始终坚持 务平台。于2000年4月18日开通了B2C效率，同时为用户提供了极大的便利。 用电子商务提升企业服务顾客能力。 交易平台。每年投资上百万元用于扶持 (2)B2C电子商务帮助海尔为顾客 认为电子商务的核心意义在于尽快满 该项目建设，目前已经建成功能较全的 提供个性化的产品与服务 足消费者的个性化需求。 海尔网上商城(http：／／www．ehaier．通过海尔的网站．海尔可以与消 corn／)并且运行良好。图1为海尔网上费者直接充分沟通，消费者可以查询 2海尔电子商务的模式与特点 商城主页。 海尔产品资料、订制产品与服务、在线 海尔是我国企业全面应用电子商 海尔开展B2C电子商务的主要目付款、获取产品使用维护常识等。 务的典型，网络技术不仅应用于客户 的就是利用网络技术缩短海尔与顾客之 在产品销售模式中，海尔集团仍 服务．而且也充分应用于企业内部管 问的距离