01新形势下业务支撑工作面临的挑战.pptx

附件一：新形势下业务支撑工作面临的挑战 业务支撑系统部 　 开通数据流量10元套餐 挑战1：客户体验不一致 开通数据流量5元套餐 主菜单 山东 江苏 0-热点导航 1-话费余额查询 2-话费、归属地、密码服务及其他查询 3-各类套餐使用量查询 4-最新优惠活动及地市热点业务办理 5-常用业务办理 6-移动新业务专区 7-移动生活圈 8-3G特色业务 01-话费及个人信息管理 02-热点活动介绍 03-语音类业务 04-信息类业务 05-互联网通信 08-集团业务 09-常用信息 以省间短信营业厅指令的不同为例 山东 江苏 数字 指令 532 0501081 拼音指令 KTXGPRS10 KTSJLL10 菜单路径 5—53—532 05—0501—050108 山东 江苏 动感地带客户，您已开通5元新版GPRS套餐，月功能费5元，包20M流量，超出部分1元/M，2011-6-1生效。查询GPRS套餐使用量请编辑短信“3”发送至10086。收发短信免费。 尊敬的动感地带客户，您好！您已成功开通：移动数据5元套餐，5元/月，从2011年5月8日生效。自套餐生效之日起享受优惠。转发本条短信至10086，即可访问掌上营业厅查询GPRS流量使用情况。 当前省与省间的客户服务存在差异，由此带来了系统复杂度的提升，更无法满足提升客户感知一致性的需要，客户体验不一致 业务相同，发送指令不同 业务相同，回复语不同 菜单结构不一致 以某省产品计费规则为例 挑战2：产品不一致、数量多、设计复杂 各省公司提供的产品数量庞大、设计与配置复杂，导致应用程序复杂程度高，系统开销大，难以满足低成本高效运营的需要。各省之间产品的差异更为巨大。 优惠时需考虑用户分账情况，分账时需考虑用户专款抵扣情况，导致计费模式下的工序无法简单的顺序流转 每个用户的计费顺序、策略不同，带来大量不确定性和资费模糊性，客服难以解释问题，用户更是难以理解 【补足与分账】世博用户358元的分账科目和其业务补足科目有重叠。当358套餐用户有签约最低消费补足时，还需考虑分账关系，进行特殊处理，避免用户重复收费 计费 出账（优惠） 分账（优惠） 销账 详单 账单 专款 专款 优惠 目前的计费模式：蛛网式计费 用户参加数据业务营销，本可用专款抵扣其数据业务 但因作为副号码参与家庭活动，账单由主号码支付，专款就无法使用了 【专款科目与组合科目优惠】用户的手机报汇总优惠所包含科目和专款所包含科目之间有重叠。优惠前还需考虑避免优惠可用专款抵扣的科目 挑战3：业务难以快速推向市场 以联通3G业务通过集中ESS/ECS销售为例 业务快速推向市场（TTM：Time To Marketing）：新业务开发周期的统计数据表明本地新业务开发平均需21个工作日，全网统一的新业务，涉及两级系统及省支撑的差异，为40个工作日。如何建立高效的需求管理、开发、测试、上线机制，满足市场快速、灵活的需求，缩短TTM是今后面临的重要挑战。 ESS系统 公众客户 ECS系统 A省BSS B省BSS C省BSS D省BSS …省BSS 一级枢纽 总部电子渠道系统 第二代（为了优化客户体验） 第二代（为了防拆包） 第一代三码合一 挑战4：产品品质难以保障 “三码合一”是终端捆绑营销的验证业务，第一次上线时由于需求考虑不完善，存在客户短信输入内容长（共68个字母和数字）的问题，同时也存在拆包销售的漏洞。之后，为解决这些问题，对流程进行了重大调整，进行了第一次返工。但是因为流程设计仍然考虑不充分，致使客户激活成功需耗时约62分钟，客户难于接受，为此又进行了第二次返工，最终实现客户输入36个字符，激活时间最长5分钟，此时距需求第一次提出已经有一年半的时间。 以三码合一的发展为例 有效的提升与保障新业务与产品的品质，可以有效的减轻系统变更，提升系统稳定性，对客户体验的提升，快速响应市场需求关系紧密。 开通 信控停机 保留 停机 欠费预销号 临时暂停 暂停 欠费半停机 G3移动座机锁定 到期停机 高额半停机 关联半停机 局方停机 转网销号停机 关联停机 停机保号 申请预约销户 无主停机 申请销号 申请停机(收月租) 批开后售卡前停机 正使用 停机 超过有效期停机 预约复机 申请报停 携号转出（临时） 预约销户 用户状态的差异导致在网用户统计口径差异 渠道分类的差异导致对渠道相关统计存在差异 各省对直销渠道的管理模式和分类各有不一样，导致在细分渠道维度的时候无法统一 部分省直销渠道归属社会渠道，例如山东等 还有部分省直销渠道按照分类分别归属自营和社会渠道，例如湖北的校园直销渠道归属自营厅，其他归属社会渠道，基本各占一半 停机后产生的月租的财务口径 陕西算作当月应收 江苏算作下月应收 陕西用户在网状态 江苏用户在网状态 月租的归属差异导