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客服专员工作流程 制作：业务部　许芳 客服专员工作流程 货物及物流信息跟踪及反馈 客服专员工作流程 发票跟踪及反馈 客服专员工作流程 跟踪并及时处理客户需求 客服专员工作流程 客户应收账款的催收 客服专员工作流程 合同及客户档案整理 * * 客服专员 订单处理 货物及物流信息 跟踪及反馈 发票跟踪 及反馈 跟踪并及时 处理客户需求 客户应收 账款的催收 合同及客户 档案整理 制定销售 合同 客服专员根据销售经理与客户确定品名、单价制定销售合同 签字 审核 了解库存状况 及生产进度 传递至销售经理和分公司/片区/部门经理(必要时营销总监)签字、审核，传真合同并与客户确认 。 合同生效后明确订单品种、单价、数量、包装规格、品质、开票要求.然后,再了解库存状况及生产进度 开具销售 调拨单 在客服中心核实客户授信额度及货款到账情况后，报营销总监和客服经理统筹安排后，传递至商务开具销售调拨单。 销售调拨单开出后，由客服专员对照客户订单检查后备注发货 要求及客户授信额度，传递至销售经理/分公司部门经理签字、 营销总监审核、总经理批准后，将两张红联交物流专员安排 发货事宜，其余几联返还商务登帐 客服专员根据物流专员提供的客户出货信息在装车现场确认发运货物标签、包装等是否和客户要求一致后根据到货周期，随时跟踪物流进度，核实到货日期后于当日向销售经理/分公司部门经理及客户反馈出货及到货信息 对于客户含税订单，客服专员在货物发出后应及时了解客户开票资料及开票要求，催促商务安排开票事宜;再向前台了解寄件单号及到件时间后,主动向客户反馈发票信息； 客服专员应主动通过各种渠道了解客户仓库库存及对产品需求；准确掌握客户产品使用量和使用周期，以便迅捷服务于客户；对于平时在服务客户过程中，客户提出的投诉和需求（有关产品品质、检测报告、样品、包装、物流、技术服务及订单等），尽量于当日向各片区/分公司相关人员核实,并将处理结果汇总并反馈客户及销售经理各片区/分公司和营销总监； 客服专员根据客户授信额度，在应到款日期前3天，及时提醒销售经理催收或征得销售经理同意后主动向客户催收(同时提报给销售经理上级领导督促其催款)； 客服专员在整个销售过程完成后，及时更新合同执行台帐，完善合同及产品档案（完整的合同档案应包含销售合同或订单、客户收货回执、退换货申请、发票回执等）；根据客服专员主动了解的客户相关信息,并结合销售经理提供的信息，完成客户档案的整理和存档工作；