单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析.pdfVIP

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析木 。洪志生 霍佳震 苏强 摘要服务经济时代，越来越多的顾客开始参与到 为对于新顾客应注重信息型信任的投入，而对于老顾客 多阶段化的服务活动中，服务质量管理需要区分新老顾 则需注重情感型信任的投入。【3’除了维度偏好的差异， 客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服 服务过程中的信息变化对新老顾客服务质量评估的影 务过程中，面对同样变化幅度的传递服务质量，新顾客 响也有所不同，【41特别是在多阶段多主体的服务情境下， 和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三 信息变化更为明显，其影响更为突出。当面对较为模糊 阶段服务质量更新模型基础上，本文以酒店服务为模拟 的信息环境，顾客的验证性偏好将增加，”1对于同样的 情境，设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。 服务环境，新顾客感知更为模糊，其验证性偏好将会增 研究结果显示，新顾客感知服务质量的变化更容易受到 强从而使其感知服务质量更为稳定。然而，有的研究则 传递服务质量变化的影响，老顾客则更多受到先前消费 认为，老顾客更容易受到先前消费经验的影响，新信息 经验的左右；不同阶段感知服务质量共同影响总体服务 的刺激较弱，其服务质量感知较为稳定。【61对于同等程 质量