顾客满意度评价模型——基于宁波大型超市的实证研究.pdfVIP

一、引言 性的情绪反应。根据0liver的预期一不确认模型框架，顾客根据 自从Cardoz0(1965)对顾客满意进行开创性研究后，顾客 购前预期与绩效表现的比较结果判断是否满意。绩效表现超越 满意理论在现代营销思维或营销实践中已成为中心理论之一。 顾客预期，产生正向不确认，顾客倾向满意；绩效表现低于顾客 在当今竞争日趋激烈的买方市场上，企业想要持续经营，就必须 预期，产生负向不确认，顾客倾向不满意。绩效表现与顾客预期 站在顾客立场上，了解顾客的主观需求，提高服务质量，实施全 相同，则无差异，顾客持中立立场。P锄唧埘n锄，zeitllaIIll锄dB唧 方位的顾客满意经营。目前，世界上许多国家都建立了自己的顾 (1988)比较系统地提出了综合评价服务质量的要素理论，并认 客满意度指数测评模型，所采用的测量模型也不尽相同。其中， 为顾客最终对企业的服务质量是否感到满意可以由感知服务质 最具代表性的主流测评模型有：瑞典scsB模型、美国AcsI模 量模型来