客户不满123_updated.pptVIP

客户服务 系列知识客户不满 恒康天安人寿保险有限公司 邮箱: customerservice@ 网址: 电话: (86-21) 传真: (86-21)客户不满－－内容 顾客不满就是顾客因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应。 顾客自身的原因 顾客认为提出不满也没有什么用处 抱怨实施很麻烦 抱怨会使人觉得不好意思或唑唑逼人 顾客不想继续交往 处理不当所阻碍 一味说抱歉，不采取任何弥补措施 拒绝 空口承诺 对顾客不满置之不理 粗鲁无礼 把顾客的不满推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 盘问顾客、询问顾客 不再光顾的机率 1% 死亡(对此你无能为力) 3% 搬迁 5% 形成了其他的兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 由于对产品不满意 68% 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌 总之，一个满意的客户意味着他将介绍25个新顾客来光临。 消费量加大且会长时间对这家公司保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 顾客忠诚度增加5%可实现利润增长25%-85% 满意的客户口中的一句赞美之词远远胜过描述产品用的一千个词语 For Internal John Hancock Use Only Cus