客服中心总运作模式.pptVIP

基于大客服中心运营模式之上的物业公司组织架构、职能职责、业务流程设计 一、组织设计调整目的 为了强化客户服务管理，重塑良好的客户关系，全面提升海门物业的管理服务水平，结合目前公司管理服务的现状，拟建立以客户为导向的客户服务运作模式 二、组织架构 在新的组织架构中，突出客服中心的地位和作用 三、运作模式 客服中心定位：以客户服务为导向的信息中心、管理中心、客户服务中心和公司的利润中心 客服中心是物业核心职能的落实部门，安保秩维、工程维修、绿化保洁等作为后台服务部门，支持并按照业务流程和标准要求服从客服中心客服人员的统一调度。 四、运作流程图 五、考核关系图 六、服务流程图 七、职能职责 1、负责制定客户服务工作方案； 2、负责客户接待和处理客户的报修、投诉、咨询、求助等服务事项； 3、负责收集业户意见、建议，并对业户意见和建议进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访等 4、负责房屋/车位租赁事宜的协调、督促和配合； 5、负责业主入住和装修手续的办理； 6、负责业户搬入、迁出的协调和管理； 7、负责楼宇绿化、清洁、保安服务工作的监督及环境布置； 七、职能职责 8、负责编制年度社区文化方案，开展社区文化活动相关 9、负责书写各类通知、通告、温馨提示等并按规定公示业主； 10、负责处理突发事件； 11、负责开展各项便民服务和有偿经营服务。 12、负责会所及业主活动中心的管理； 13、负