基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究-oalib.pdfVIP

24 10 Vol.24No.10 第 卷 第 期 科 技 进 步 与 对 策 2007 10 ScienceTechnologyProgressandPolicy Oct.2007 年 月 基于涉入理论的客户关系管理与客户 知识管理整合研究 徐瑞平,王争武,陈菊红 (西安理工大学 工商管理学院,陕西 西安 710054) 摘 要:通过对客户知识能力及其结构的解释和分析,阐明了客户知识管理流程的重要性,并对目前企业 的客户知识管理活动进行分类比较,在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程,提出了一个较为完整的 客户关系管理和客户知识管理的 “双维度”整合模式,企业借助于该模式,可以有效地运行CRM系统,及时 获取客户知识,最终使企业获得竞争优势和长远发展。 关键词:涉入理论;客户知识能力;“双维度”整合;客户知识管理 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) F713.50 A 1001-7348200710-0170-05 商务伙伴合作为基础的市场营销模式,显然这种模式已经 0 前 言 成为企业运营的发展趋势。目前关于客户知识管理的理论 研究还处在初步分析与探讨阶段,主要侧重于客户知识管 知识经济已经成为当代社会的主旋律,企业的传统营 理的定义、目标和内容;知识管理、客户关系管理与客户知 销模式也在发生着根本改变。在产品和服务的质量与创新 识管理三者之间的区别及联系;知识管理与数据分析、信 方面逐渐增长的客户需求已经对企业形成了压力,结合国 息技术的结合方面等,但是还没有一套比较成型的、操作 际化竞争和全球经济一体化,企业必须适应这种新的变 性强的客户知识管理实施方案[2][3] 。 化,通过重新设计企业的经营模式,不断降低生产成本,提 本文在分析客户知识管理相关概念的基础上,应用客 高客户满意度,最终获得客户忠诚和客户锁定。例如,一家 户知识能力理论对客户知识管理进行分类比较,结合 生产汽车的企业可以实行一套 “汽车所有权项目”的客户 等人的客户关系管理和客户知识管理整合研究,特 Gebert 消费流程,它包括从汽车的购买与货款支付一直延伸到其 别是添加被其忽视的以客户为主体、一定的购买决策决定 日常使用、保养与保险等所有方面,是企业为客户提供的 一定的消费行为等涉入理论因素,最终提出了一个较为完 一种关于产品和服务的创新结合方式,并利用信息技术建 整的基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理