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基于知识价值链的酒店服务创新研究 [摘 要] 服务创新是酒店企业的核心竞争力，本文探讨知识价值链在酒店服务创新中的运作过程。 [关键词] 酒店 服务创新 知识价值链 一、酒店服务创新的内涵 对于服务创新的内涵，学者们更多地是从服务的特性上进行分析，以显示服务创新与制造业创新的区别。如Paton和Mclaughlin认为认为，服务创新是指引入一种更有效而尚未被采用过的服务手段或方法，并实现其市场价值的活动过程。Blazevic和Lievens则认为，服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素的变化，以及对服务系统进行的有目的、有组织的动态变革过程，或者是把特定顾客和问题的服务解决方案运用到其他顾客的问题上的活动。 酒店业作为劳动密集型行业，其突出的特点是通过将个体的人作为服务提供者，对服务对象进行正面、直接交流和沟通。顾客是企业的利润来源，酒店的服务创新应该是通过满足顾客的需求来完成的。所以，酒店服务创新的内涵更多的围绕顾客进行，也包括经济的投入、技术的革新、质量的提高、加强顾客满意度管理等，酒店服务创新内涵主要包括以下方面。 1、酒店服务创新是一个无形性的活动过程。 这一内涵比较突出的区别于制造业以技术创新为主的特点。酒店服务创新主要变现为一种无形活动，创新的结果不一定表现为有形产品，或是新知识和信息的产生，或是对待顾客的新方法，或是新的企业组织结构方式等。 2、酒店服务创新过程注重围绕顾客进行。 以顾客需求为导向，让顾客积极参与创新过程，也是与制造业的技术创新相比的一大特点。从饭店企业的角度来讲,顾客参与饭店服务创新过程可以提高饭店对市场需求的反应度,提高顾客的满意度,降低市场营销成本。从顾客的角度来讲顾客参与服务创新过程,顾客需求可以得到快速的满足从而获得更高品质的服务。。 有效地在酒店服务创新过程中运用知识价值链的模型，可以更大程度地发挥出酒店企业的自身潜力，实现顾客的需求，使企业获得竞争力，提高企业的经济效益，知识价值链在酒店服务创新过程中主要是沿着知识活动的输入、活动、输出、创新这一链条展开的（如图2-1所示）。 图2-1 酒店企业知识价值链流程 1、知识输入。 知识输入的来源很多，酒店企业而言，主要可以分为酒店外部个人知识获取及酒店内部知识的获取，酒店外部知识获取可以通过竞争者、供应商，或者政府、大学、行业协会等中介机构等途径。酒店内部信息的获取主要依据顾客需求进行收集，对顾客的信息获取可以通过以下手段：一是通过酒店的员工和顾客的互动过程收集顾客的消费、使用服务的情况；二是通过和酒店顾客的直接沟通或者问卷调查等方式获得；三是信息工具和运用专业分析工具进行预测和测算顾客的知识。如酒店在客人入住时候通过前台的入住登记环节了解顾客的基本个人情况，并通过员工在顾客住店期间的消费特点进行有意识的记录，从而形成顾客个人的档案，这些环节就是是单体顾客的知识输入环节，然后综合一定数量的顾客知识输入后，就可以进入知识链中的知识活动环节了。值得一提的是，酒店企业在对顾客知识收集后还要对顾客的知识进行分类和甄别，以剔除无用的知识，然后要根据顾客的特点做好市场分类，完成酒店企业知识库的更新。 2、知识活动。 知识活动是知识价值链的中间环节，主要涉及知识的共享、融合和储存。酒店通过对外和对内的知识收集后，知识量达到一定量，就能从中归纳、提炼出共性的知识，然后可以用一定的方式把知识传递传递到每位需要客户知识的员工那里。知识传递和共享的方式可以是以规范方式将酒店的服务流程标准化、程序化，如设定某一服务流程的时间及步骤，这种方式比较易于知识传递；也可以是群组方式进行，即需要多个个体共同参加，通过譬如会议、群体决策等方式传播。如通过安排班前会或部门会议等方式，将客人的信息进行传达，或是通过文件、电子试用版等传递给各职能部门和培训部门，使知识在各部门得到共享，然后，培训部结合自身知识及一线员工知识将新服务知识转移给一线员工。必须注意的是，在知识共享过程中，不同层次和级别的员工，他们在拥有和享用知识的权限应该有所区别。 3、知识输出。 经过前期的知识输入、知识共享与储存等活动，形成了稳定的组织知识，接下来需要将前期形成的高质量和便捷的服务产品呈现给顾客。对酒店而言，知识的输出形式更多地体现在个性化和差异化服务方面。知识输出途径之一是可以通过酒店员工在对客服务过程呈现，也可以通过先进的信息平台进行传递。通过信息平台及员工的经验和技巧，为顾客量身定做，为顾客提升质量，让顾客感受更高的顾客价值，从而实现酒店价值的增值。 4、知识创新。 知识创新是知识价值链的下游环节，这一流程是知识价值保值与增值的关键流程。经过知识的收集、共享和转化后，酒店已经完成把储存的知识通过一定的方式有效传递给自己的员工，并通过员工的对客服务呈现给顾