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第14卷第5期 工业工程与管理 VOL14No．5
Industrial and Oct．2009
2009年lO月 EngineeringManagement
文章编号：1007—5429(2009)05—0103—05
售后现场服务排队近似M／G／m模型仿真
曹永荣1，韩传峰2
摘要：应用状态相关现场服务排队近似理论，分别建立基于客户服务代表最早空闲时间和客
户服务代表最快响应时间的仿真模型。其M／M／m仿真结果接近经典M／M／m模型的准确值；
M／G／m仿真结果显示后一模型比前一模型更加优越。依据最快响应时间调度客户服务代表可以
有效地提升售后现场服务质量。
关键词：售后现场服务；客户服务代表(CSR)；M／G／m模型
中图分类号：C934 文献标识码：A
SimulationforAfter-salesFieldService Model
M／G／m
QueuingApproximation
CAO
Yong-ron91，HANChuan-feng?
(1．Antai of 200052，
CollegeEconomics＆Management，ShanghaiJiaotongUniversity，Shanghai
of 200092，China)
China；2．School
EconomicsManagement，TongjiUniversity，Shanghai
theafter-salesfieldservice fromthe service，this
Abstract：As differing general paperadopts
offieldservice twosimulation
state-dependentqueuingapproximation supportsystem，builds
theearliestCSRidie thefastestCSR time
modelsbasedon timeand responserespectively．The
simulationresultsareclosetotheexactvaluesoftheelassical model．TheM／
M／M／m M／M／m
simulationresultsshowthatthelattermodeliS tothe CSR
G／m superior fol-mar．Scheduling
time the ofafter-salesfieldservice
basedonthefastest willenhance effectively．
response quality
field
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