旅游服务礼仪课件作者吴新红 董洪莲 王迎新 赵萱旅游服务礼仪项目3章.pptVIP

尚辅网 / 主 编： 吴新红 董洪莲 副主编： 王迎新 赵 萱 主 编： 吴新红 董洪莲 副主编： 王迎新 赵 萱 学习项目三 旅游服务人员沟通礼仪 旅游服务礼仪 1. 掌握称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪； 2．熟悉问候礼仪、致意礼仪； 3．掌握交谈礼仪； 4. 掌握规范的服务用语； 5. 掌握电话服务的礼节； 6．了解旅游服务心理、沟通距离。 知识目标 技能目标 1. 能够按照规范要求与他人握手； 2. 能够按照规范要求进行自我介绍、他人介绍和集体介绍； 3．能够按照规范要求正确使用名片； 4．会正确地打电话和接听电话。 实战目标 本项目训练涉及握手、介绍、名片、交谈等沟通礼仪、 电话礼仪、礼貌服务用语、旅游服务心理等，让学生 将理论知识运用于实践，使学生能够准确把握和体会 沟通礼仪的操作要点和细节，做到理论和实践的有机 结合，形成良好的职业素养。 学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 【参考案例】 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出