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基于消费动机商业健身俱乐部会员服务满意度探究 摘 要: 商业健身俱乐部会员对俱乐部服务品质的满意度是决定体育俱乐部生存和发展的 重要因素。体育俱乐部会员可以分为任务动机型和休闲动机型。不同动机的会员特征存在明 显特征差异。同时,不同动机会员对于服务诉求也是不同的。因此,在俱乐部经营中应注意 区分不同动机的消费者,并针对不同的购物动机消费者,提供侧重点不同的营销服务策略。 关键词:俱乐部服务品质;满意度;消费动机 中图分类号:G80-05 文献标识码:A 文章编号 :1007-3612(2010)01-0027-04 A Research on the Satisfaction to the Gym Membership Services Ba sed on Consumption Motives XU Lin (Institute of sport event research, Shanghai sports University, Shanghai 200438, China) Abstract: The degree of satisfaction of the members to its services is crucial for the sur vival and development of the gym club. The motives of the members can be divided into the task?motivated and relaxation?focused. The members with di ff erent motives have different features and demand for the service of the club. Th erefore, in the operation, the club should pay attention to the consumers with d ifferent motives and issue customized marketing strategies for them. Key words: quality of gym club services; degree of satisfaction; consu mption motive 消费动机是指商品或者服务消费对于消费者的价值和意义。消费者领域和广告研究领域大量 研究已经表明任务和娱乐休闲是最能解释消费者不同消费行为的两种消费动机[1-2]。 大部分的购买都包含了这两个维度[3]。任务型消费动机指消费者购物主要为了满 足功能需 要。而娱乐休闲型购物动机指消费者购物主要为了满足社会情感和快乐体验方面的需要。因 此,当消费者处于任务型消费动机时,更看重消费的结果,产品的功能性属性对消费者满意影响 更为显著。而当消费者处于娱乐型消费动机时,消费者追求的是一种体验和共鸣,因此消费 过程因素会对消费者满意影响更为显著[4]。 在俱乐部经营中,是否能从任务和休闲角度区分这两种动机的会员?不同消费动机的俱 乐部会员具备哪些特征?服务的五个方面对于不同动机消费者满意度的影响程度是否一样? 俱乐部是否应该针对不同动机的会员制定不同的经营策略?这些问题在现有研究中都找不到 答案。因此本文尝试对俱乐部会员从任务型和休闲型消费动机视角进行区分,并进一步探究 不同动机的会员特征,判别俱乐部服务五个方面对不同消费动机会员满意度的影响程度,从 而引导商业俱乐部建立合理有效的资源配置模式,这将对于商业俱乐部的经营有着重要的指 导意义。并对体育消费者行为理论研究做出一定补充。 1 研究方法 1.1 变量测量和问卷设计 问卷主要分为两部分,第一部分是对会员态度的测量。该部分包含会员对服务有形性、 可靠性、反应性、关怀性和保证性的感知、消费满意度和消费动机等7个变量。 俱乐部服务有形性指指俱乐部的硬件条件,通过会员对俱乐部场所环境、设备状况和员工的 仪态的感知进行测量;俱乐部可靠性是指俱乐部提供的承诺服务质量可能性,通过会员对该 俱乐部的资质、信誉等因素的感知进行测量;服务反应性指俱乐部服务人员帮助会员和 提供即时服务的意愿,通过员工和会员的互动情况进行测量;服务保证性指具备为会员提供 优质服务的足够的资源、知识和技能,通过对会员对教练员的知识、技能水平及健身器材资 源的评价进行测量;服务关怀性是指企业能提供给会员关心和个性化服务,通过会员对俱乐 部服务个性化程度评价进行测量。用于测量服务感知变量的23个指标均参考现有成熟量表。 每个指标采用七点李克特法来测度其值,1分