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B2C电商物流配送如何寻求突破 　　我国的物流快递业发展时间短，发展水平尚不能完全满足电子商务的需要，甚至成为了电子商务发展过程中的一个巨大瓶颈。尽管电子商务企业自建物流体系从一定程度上解决了消费者满意度低的问题，但是仍然还有提高的空间。根据CNNIC的市场研究报告显示，我国知名的几个B2C购物网站中，只有京东商城的物流配送满意度基本达到了“比较满意”的等级，其他一些网站得分仅达到了“一般”甚至还处于“比较不满意”的等级。说明，我国 B2C电商企业的物流配送服务水平仍不能完全满足消费者的需求，还有较大的提升空间。 在物流配送模式上，电商企业存在自建物流配送体系和外包给第三方快递公司这样两个主要的选择。京东商城、凡客诚品、新蛋网等著名的B2C电商企业都或多或少建有自己的物流配送体系，并且还在不断地加强自有物流配送体系的建设，旨在改善网购客户的体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。 B2C电商物流配送的困境 配送的速度还需要提升。物流配送速度是影响消费者对服务满意度评价的最关键因素。例如，亚马逊将本企业的经营策略归结为“多”“快”“好”“省”四个字，其中“快”即是对物流配送的要求，这可以看出B2C电子商务企业早已意识到物流配送速度对电子商务的重要性。为提高速度，各大B2C电子商务企业也纷纷自建物流体系来克服第三方快递在速度方面的不足，在核心区域按照“每日两送”甚至“每日三送”的频率送货，有效提高了消费者对速度的满意度。 据CNNIC市场研究报告显示，以自营配送为主的京东商城和凡客诚品在配送速度的指标上均达到了“比较满意”的级别，而淘宝商城仅为“一般”，考虑到淘宝商城占据了近一半的市场份额，所以半数以上的网购消费者在该指标上没有好的体验。自建物流配送在控制配送速度上是有明显优势的，但能够有实力自建物流体系的企业不多，目前大多数区域性中小型电商企业的配送速度仍然是很慢的，尤其是当采用邮政物流的时候，客户往往要等上四五天才能收到商品。此外，当遇到节假日促销期间，各大电子商务配送量需求大的时候，物流配送的短板就更为明显地显露出来，出现了“节日早就过完了，礼物还在路上”的尴尬局面。 配送队伍的文化素质普遍偏低。我国无论是电子商务企业自建物流体系的配送队伍，还是第三方快递公司的物流配送队伍，都存在着文化素质普遍偏低的现象。通过和几个配送员的交谈发现，配送员招聘不需要有学历限制，只要能够识字、骑车、具备本地户口即可。这样的配送员队伍只能完成基本的送货的目的，对于一些特殊情况的配送，比如DIY上门装机这类附加服务不能很好地完成，更难以达到高水平、专业化、标准化要求。 配送员服务意识需要提高。根据CNNIC的市场报告发现，国内四大主流的B2C购物网站在配送员态度这一指标上得分都仅仅达到了“一般”的水平，自建物流配送体系的京东商城和凡客诚品得分稍高于完全依赖于第三方物流配送的淘宝商城和当当网。这说明消费者对配送员的服务态度没有“不满意”，但是也没有“满意”。究其原因在于目前的物流配送中，配送员仅仅认为自己是送货员，而不是服务员。配送员的职责仅仅是将货物送达消费者手中，所以他们往往只将货物送到校园门口或者小区门口即可，然后等消费者自己来取，这样“最后一公里”的配送就可能就变成了“最后两公里”甚至更糟，给消费者带来很大的不便。而服务员却承载了电子商务企业的形象和经验理念，要充分体现对客户的移情性和关怀性，例如将老人和女性消费者难以搬动的重货直接送上楼等。这种服务意识的提高对于采用第三方配送的电子商务企业来说，显得尤为重要。 物流配送的设施还需完善。电商企业的物流配送涉及到仓库、车辆、人员和相关IT设备，一般消费者所能够接触到的是人员、车辆、IT设施，这些对于消费者心中印象的形成非常重要。一个穿着便装，骑破旧电瓶车，拉一车乱七八糟的货物的配送员很难在消费者心目中形成专业化印象。在目前信息技术十分发达的情况下，要让消费者实时查询到订购商品的配送状态是很重要的，但是目前除了个别B2C电子商务企业实现了配送员的GPS定位之外，其他绝大多数都没有实现，很多只能提供简单的文字提示，而且由于配送过程中不能及时回传信息给企业，造成消费者看到的状态信息极度滞后，这也是造成消费者满意度低的重要原因之一。 走出困境的对策 大型B2C电商企业应打造自有物流体系。自建物流配送体系又被称为垂直一体化模式，也被叫作纵向一体化，即从配送中心到运输队伍，全部由电商企业自己整体建设，这是完全相反于轻公司轻资产模式的物流模式，它将大量的资金用于物流队伍、运输车队、仓储体系建设。典型企业有京东商城、苏宁电器等。通过CNNIC行业报告可以发现，自建物流体系的京东商城和凡客诚品两个 B2C购物网站其物流配送服务的客户满意度明显高于完全依赖于第三方