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地铁运营服务文化理念研究 　　摘要：本文简要概述地铁文化的发展历程，提出“地铁文化”是城市文化的底蕴缩影。同时分析了国外地铁文化与国内地铁文化现状及差异。一方面，详细论述了国内地铁运营服务的现状，另一方面，具体讨论如何建立地铁企业优秀文化理念，实现地铁运营服务的可持续发展。 关键字：地铁 可持续 运营文化 中图分类号：U231+.3 文献标识码：A 前言 “地铁”可以说是一个城市一个国家的物质文明发展到一定程度的产物。可以狭义地理解它是一种交通工具，也可以广义地认为它是城市经济与文化繁荣的彰显。它的正常运转方便了城市内各种人才的工作、交流。从某种意义上可以把它称作“物质文明发展和精神思想建设”必不可少的桥梁。国外的地铁出现地较早，而中国的地铁起步相对较晚，不少城市地铁建设还处在初级阶段，导致我国地铁运营文化还没有完善。建立怎样的地铁运营服务文化理念，如何打造优秀的地铁品牌文化，成了我国地铁行业亟需探讨分析的内容。 1、地铁文化的发展 自英国工业革命发明了火车以来，地铁在欧洲一些国家相继出现。地铁也改变了世界国家的面貌。莫斯科、东京、巴黎……这些大城市将各自的文化元素融入了城市的地铁的设计。其中以巴黎表现地尤为淋漓尽致——音乐、香水、时装的各种时尚元素的海报、活动及细致的服务让乘客也乐在其中。有些国家的地铁品牌文化做得令乘客难忘，精致的雕塑、巴洛克风格的建筑、艺术喷绘、人性化服务…….优秀的地铁品牌文化总是将独特的城市文化与人性化特色服务相结合，地铁，甚至可以成为城市旅客口中那“流连忘返”的风景线。 2、国内地铁文化发展现状 相对于国外而言，我国地铁建设起步较晚，地铁文化尚是雏形。纵观我国地铁建设存在一定的滞后性和区域的不均衡性。我国的第一条地铁出现在北京，但是其发展比较缓慢，而上海成为了地铁的后起之秀，在地铁服务文化诸如票务、传媒、客服、物业、特色服务方面比较卓越。北上广地区地铁的建设在我国比较早，而南京、苏州、杭州、宁波、成都等城市都属于比较晚的一批，都在思考结合自身城市发展特点的文化建设之路，需要一定的时间。 3.文化是运营的灵魂 运营文化精彩纷呈，结合办公环境、工作氛围、员工礼仪为载体的表层文化、以经营方式、运作模式为重点的中层文化与以职业道德、服务理念为中心的深层次文化，都属于地铁运营文化。 3.1运营文化的基础 运营文化的基点应该放在培养员工的责任感和勇于承担上。对于员工，应该要求无论身处在何岗位上，一年365天都应保持“上岗一分钟、尽责60秒的”思想状态。逢年过节时，地铁站客流量大大增加。对服务要求比平时更高，各项安全工作需有序、可控，确保乘客安全出行。 3.2运营文化的落脚点 “安全、准点、快捷、舒适”应成为运营服务文化的落脚点。全心全意为乘客打造“阳光地铁”是每位员工的至高目标。应认真打造安全第一、办事效率高、 服务质量好的地铁文化。明确后台服务前台，职能服务一线，领导服务员工、员工服务群众的理念，想他人之想，急他人之急，为他人之难为。 3.3运营文化的着力点 可以举办典型事例剖析会，弘扬正面文化，积极大胆揭露矛盾。一方面实现制度创新，达成管理思想与规章的“统一”。为减少设备故障，应合理安排设施日检、月检和年检。另一方面，加强技术创新。地铁企业可以定期派遣人才赴国外相关企业进行交流，把新技术新思想带进来，从而提高地铁运营质量。 4、地铁运营服务文化建设的策略： 4.1以乘客价值为导向 在商品消费市场中，我们都以顾客至上为经营之本。同样在地铁服务中，乘客价值为服务的基础。乘客消费时倘若觉得本次乘坐愉快，便有可能再次来乘坐。提供顾客期望值以外的价值不仅会给地铁行业带来收益，更重要的是让地铁企业在竞争当中有了核心竞争力，维持与顾客长期忠诚的关系，增加品牌资产。 4.2以独特理念营造品牌文化 在企业文化理念中，企业只需取其之一，加以营造。品牌理念风格众多，例如可以“简约”“廉洁”为中心，也可以“大气”“时尚”“浪漫”为中心。“简约”“廉洁”为中心的文化理念，是以控制成本为基础，紧密结合党中央“反铺张、反浪费”的优良作风，简化设计风格，压低运作成本，将这种反浪费的理念融入到乘客的心中。“时尚”“浪漫”为中心的地铁文化如法国首都巴黎，浪漫的海报，优雅的音乐，乘客无处不感受到这座都市的文化气息，仿佛时时在提醒着他们这是座有文化有灵魂的城市。 4.3地铁服务需创新 地铁是以乘客为主的服务行业。乘客在乘坐过程当中，容易产生生理上的疲劳和烦闷感。地铁服务应该增强服务意识，主动为乘客提供方便、快捷的服务。可以在乘客座位上摆放地铁传媒自己创办的期刊，可以在过道中增加移动数字电视，