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性格色彩学教你如何和不同性格客户沟通 　　初识乐嘉，源于2004年朋友公司的一场培训，在佛山美的集团，他用他的激情演绎着色彩学，让我见识到了性格色彩的魅力。我也一直在运用他所教授的性格色彩学做销售工作，而且接触越多，越觉得其乐无穷，应该说是受益终身。2012年中移动女职工技能大赛中我通过性格分析对选手采取不同方式进行辅导，选手也觉得很适用，比如红色性格的选手短期目标能够完成的非常好，针对红色性格选手进行短期目标设定和目标分解，选手能够按照辅导进程学习。现在我把这些年所应用的红黄蓝绿色彩学的内容和客户服务工作相结合，谈谈如何利用FPA中的性格学，轻松搞定不同性格的客户。 在学FPA色彩学之前，我们先看看红黄蓝绿性格沟通特点的脑地图（如下图）： 如果是红色性格客户投诉，他们往往很直接地表述问题，而且会滔滔不绝，不给客服代表太多时间去解释问题，这时候就需要客户代表学会倾听、学会总结，用关键字来表达问题。如：“先生，您的问题我认真记录了，您所反映的问题是不能GPRS上网，您现在所在的地点在东二环，我能够理解您现在不能上网的心情（表达同理心），像您这样的时尚人士应该会随时上微博和朋友交流的，那么现在我和您一起想办法，看能不能解决您的问题。”然后客户代表提供解决方案。与红色性格客户的沟通应该注意以下几点： 第一、注意沟通的逻辑性，倾听并积极寻找解决方案，争取获得客户的认可。 第二、注意赞美他们。一旦赞美到位，红色客户很容易理解你，进而相信客服代表的专业性，对解决问题有非常大的帮助。 第三、让红色性格客户去表达他们的情感，比如他们会说：我的朋友们都在等我上线和他们说话呢，上不了网太耽误事情了，朋友都会说我的，因为红色性格爱交友，也很在意朋友的感受，这就需要我们去倾听他们的感受并关注他们的情感。客户代表可以这样去表达：“是啊，您的朋友肯定都非常喜欢和您交往，我听您的表达，言语很有感染力的。”通过情感上的信息传递，让客户更能够融入我们的沟通节奏。 第四、红色性格客户很会调整自己的状态，也许他们投诉客服代表仅仅是为了心里的一时快感，寻找内心的一种平衡，所以随时注意红色性格客户的心理变化，用正面积极的态度、开心活泼的言语去回应红色客户。 如果是蓝色性格客户投诉，他们会拿公司流程来和客户代表沟通，而且对事情的问题分析很透彻，在投诉的时候他们不会像红色性格客户那样大吵大闹，他们会不疼不痒地陈述问题，同时给你巨大的压力，因为他们投诉的问题是相当专业的。这样的客户非常关注客服代表受理的细节，需要客户代表能够非常谨慎地处理并能够提出专业性的解决方案以达到客户理解，他们通常这样投诉：“你好，我想投诉你们，我的快递单号是A123800，现在快递已经超过到达时限24小时了，你们是不是应该合理赔偿了，按照快递法的规定，这次的快递费用应该免费。”蓝色性格客户投诉有理有据，而且肯定会抓住公司流程上的短板来投诉，他们需要的是解决方案，这就要求我们客户代表能够非常淡定地和他们沟通，让他们心服口服。蓝色性格客户的沟通要注意以下几点： 第一、尽快表达你的同理心。蓝色性格是情商非常高的客户，需要在情感上和他们互动起来，他们需要客服代表能够理解他们的感受。 第二、蓝色性格的客户虽然有时比较难沟通，但他们很能够体谅他人，他们投诉的关键还是要公司给到解决方案。在沟通时需要迅速地将事情回到问题上，能够和客户一起分析快递晚到的原因，要详细告知客户邮寄物品的目前进程，同时争得客户的理解和支持。 第三、注意沟通的细节，说话语速要匹配客户的语速，尽量不要用太多封闭式语言去和蓝色性格沟通——因为蓝色性格客户希望客服代表能够理解他们的感受，不要一而再地重复问题，沟通的语言要专业、简洁。 第四、蓝色性格客户投诉是因为他们内心喜好批判和挑剔，所以在受理蓝色性格客户投诉时如果真是公司流程问题，适时地表达对客户的歉意，同时给客户表达感谢，希望他能够继续关注公司的服务和业务，随时提供宝贵建议。就客户投诉要赔偿事宜，如果把客户问题及时处理好了，应该就能迎刃而解。蓝色性格客户投诉目的大多是解决问题本身而不一定是金钱赔偿。 大家都听说过一句话：很黄很暴力。黄色性格的客户不一定都有暴力倾向，但目标感一定是超级强的，他们很在乎输赢、在意结果，有超级强的控制欲望，最核心的沟通特点是：他们不在意别人的感受。因此黄色性格客户让客服代表无从下手，因为压迫感实在太强。和黄色性格客户沟通要讲求效率，沟通的时候一定要言简意赅，别拖拉。请尽量避免和黄色性格客户在沟通中发生冲突，因为这样只会激发起他们更加倍的挑战，所以在适当的时候示弱一下，也许事情就会轻松解决了。黄色性格客户如果打电话办理某项业务，会直接说：“喂，你帮我办一个苹果5。”一旦客服代表让他不舒