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智能机器人在客服领域应用研究 　　智能客服机器人在国内外的发展应用近几年呈现出快速增长的势头，并逐步开始在电信运营商、金融服务等行业形成产业规模，中国移动、中国电信等公司已经从2010年开始陆续出台了关于在线客服智能机器人的相关技术和业务规范。目前看来，智能机器人的商用领域主要集中在大中型服务性企业，不过随着相关技术的发展和智能交互服务理念的全面提升以及智能机器人相关产品及服务平台的标准化程度提高并通过技术不断推动新的应用，为数众多的中小企业或机构也将越来越多地通过智能机器人来提升他们的服务品质和质量。 2012年智能机器人市场数据 2012年是智能机器人理念广泛普及和商业应用迅速发展的一年，从用户规模上看，智能机器人服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿；从应用领域看，智能机器人已经在电信运营商、金融服务、电子政务、电子商务、各类智能终端及个人互联网信息服务等诸多领域提供了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制、娱乐聊天等多种类型的服务。目前市场上的智能机器人按照不同的领域和服务形式，其分布如图1所示。 从图1中可知，智能客服仍然是智能机器人的主要应用形式。 智能客服市场概况 传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。 在国外，全球最具权威的IT研究和顾问咨询公司Gartner在2011年的分析报告中指出：预计到2014年，全球1000强公司中至少有20%会采用智能机器人系统来提高服务水平。 在国内，企业的信息系统发展相对滞后、人力成本相对较低，因此企业采用智能客服机器人系统的原始动力不足，但经过国内一些智能机器人厂商在商业上的不断拓展以及智能机器人市场自身的成长，目前已经有很多家对新技术采用相对比较积极的电信运营商、金融领域、电子商务企业采用了智能客服机器人系统。Siri发布后，更多的人知道了智能机器人，也了解到了智能机器人的能力，进一步促进了智能客服机器人在企业中的应用范围。智能客服机器人目前覆盖渠道包括电话、短信、网站、QQ等传统渠道，同时也已经在微信、微博、APP等新型电子渠道上得到了实践应用。 需要提到的一点是，近两年随着社会化媒体的逐步兴起，微博、微信等社交工具已完全改变人们以往的人机沟通和社会交往模式，也让企业看到了一个推动满意度、忠诚度和差异化服务的新机遇，特别是在微信上，企业可以利用碎片时间用最适应客户习惯的方式提供服务，这种服务形式突出的方便、快捷性很快使其成为企业客服的一个重要的新渠道。 国内外代表企业及典型产品 据统计，目前全世界采用智能机器人来改善自身服务水平的企业超过上千家，而国内该市场目前基本是小i机器人一家独大，占据整个市场90%以上的份额。图2列出国内外主要的一些智能客服机器人提供商，部分数据来源于Gartner的分析报告。 典型应用举例 通信领域： 中国联通的QQ客服机器人、微信营业厅可以提供实现24小时不间断、一对多的在线服务。在微信上，当用户将手机号码和机器人绑定后，用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务，也可以办理话费充值等业务。在后台，机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护，提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能，而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理，同时系统还可生成智能机器人统计报表，完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计，追踪用户历史轨迹，梳理其消费习惯，并对不同统计维度的用户群进行内容推送。 金融领域： 除了招商银行信用卡中心外（该案例已被多家媒体详细分析过），交通银行也是一个很典型的案例。 小i为交通银行打造的客服体系分两期完成，首期为智能客服机器人网页版和短信版，据统计：半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上。二期上线的APP版（手机银行语音版）、微信版智能客服机器人实现的功能更为全面，除了包括余额查询、账户挂失、手机号转账、转账费率查询、预约取款、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外还能实现手机充值、购买电影票、机票预订、火车票查询、彩票投注、交通违章代缴、游戏充值等功能，在节省服务成本的基础上大大提升了客户使用体验。 电子政务： 有效整合了人工智能技术与上海市人力资源和与社