客户代表交叉销售营销手册0319.docVIP

中国移动通信集团北京有限公司 中国移动通信集团北京有限公司 客户服务中心 交叉销售营销操作手册 版本 1.0 生效日期 2010年3月 18日 本文档版权由中国移动通信集团北京有限公司所有。未经中国移动通信集团北京有限公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。  操作手册编制目的 3 一、客户代表如何发现交叉销售目标客户 4 1.1 “一见钟情”方式 4 1.2 “众里寻她”方式 4 二、交叉销售发现目标客户后操作规范 5 三、问卷结果选择对应判定规则（重要） 6 四、典型问卷填写操作指导 7 4.1 非订购服务类问卷（常用） 7 4.2 普通单开订购类问卷(常用) 7 4.3 双开在线订购类问卷（如生活播报） 8 4.4 后台批开类问卷 9 五、常见的错误填报及成因分析 10  操作手册编制目的 细化相关指导，提高客户代表交叉销售操作技能和熟练度 统一规范操作行为，提升整体项目执行和评估数据的质量 一、客户代表如何发现交叉销售目标客户 “一见钟情”方式 客户刚接入10086界面的时候，客户代表就可以“扫”一下主界面的左下角：（如果发现有，就可以放在心里，先咨询，然后很快的衔接到调研） “众里寻她”方式 很多客户代表开始没有注意交叉销售信息，先为客户进行咨询答复而进入了不同的业务受理界面，不知道如何再回到交叉营销问卷，这时可以通过以下方式再次看到交叉销售信息： 因为右侧信息不变，这个时候可以点右侧下角的手机号码； 系统根据操作恢复到开始界面，可以在上图同样的位置发现交叉销售营销活动信息。 特别提醒：如该营销被其他的客户代表完成，该问卷依然存在，但是前面的按钮为灰色，且问卷无法打开。 二、交叉销售发现目标客户后操作规范 本操作规范严格规定今后针对10086呼入营销的操作步骤，简单归纳为：1问2点3提交 一问：问问卷（根据问卷问题，向客户营销，按照客户的回答，填写问卷） 注意：此过程中必须先打开调研问卷，通过点击“下一步”或“上一步”按钮进行问题的跳转，而不要使用导航栏直接转入问卷结果选项。 二点：点击结束时间 通过点击“下一步”，到达问卷最后一页，即结束界面，点击“结束时间”按钮才能结束该问卷。 三提交：提交结果 问卷做完后（即点击完“结束时间”按钮后），一定要选择“结果”栏内容，然后予以提交，（必先选结果后提交，否则无法提交）。如果不进行提交操作，该营销无法被系统记录，视为无效营销，且该客户再次拨打进入人工时可能被反复营销，存在极大服务风险。 结果提交规则详见：三、问卷结果选择对应判定规则，并请详记。 三、问卷结果选择对应判定规则（重点） 问卷结果包含：同意办理、考虑办理（仅供营业厅使用，客服中心不使用）、拒绝办理和办理失败四种情况，客户代表在点击问卷中“结束时间”按钮提交问卷后，根据实际营销情况参照以下规则进行选择： （此表需要客户代表牢记） 注：红字部分为该问卷类型的简称 项目类型 类别特点 系统提示或判定规则 结果选择 服务类项目 不产生订购关系,只了解客户的态度,进行业务推荐或告知 按照问卷推荐完毕，客户听完没有中途挂机，并明确表示感兴趣 同意办理 客户表示不感兴趣或没有听完中途挂机 拒绝办理 在线单独开通类项目 在CRM中存在订购关系，可以通过问卷直接开通（只开通一个产品）的营销活动 客户同意办理，并通过系统开通返回开通结果为成功或含“成功”字段 同意办理 客户表示不感兴趣，或中途主动挂机，直接转到结束问卷 拒绝办理 客户同意办理，但系统返回结果为暂时无法开通、该业务已开通等表示没有成功为客户开通的结果 办理失败 双（多）开类项目 在同一问卷中需要同时为客户开通两个或两个以上业务的营销活动，两个业务在CRM中都存在订购关系 客户同意办理，且通过系统为客户开通时两个业务的办理结果都没有出现办理失败的情况。 同意办理 客户表示不感兴趣，或中途主动挂机，直接转到结束问卷 拒绝办理 客户同意办理，但系统开通结果中有任何一个返回失败、暂时无法开通或该业务已开通等表示没有成功为客户开通的结果。 办理失败 后台批开类项目 客户代表通过营销问卷记录客户的办理意愿，后台根据问卷结果统一为客户进行业务开通 客户明确表示同意办理该业务 同意办理 客户表示不感兴趣，不同意办理或中途主动挂机，直接转到结束问卷 拒绝办理 注：项目类型那里能找到？ 方式1：查找知识库：每月营销活动排期表中都会明确所有营销项目的项目类型，该排期将提前加入交叉营销的知识库中； 方式2：查看营销问卷首页：营销问卷第一个问题的标签栏都会标注该业务的营销类型，如服务类，单开类、双开类、批开类； 方式3：根据问卷特色判定：可以详见四典型问卷特征，服务类一般问