7-酒店精细化管理.pptVIP

酒店精细化管理与个性化服务案例15则 概述： 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规型或客人没有预测到的惊喜而实现的极致化的管理服务，有时体现在很小的一件事上。正如酒店管理者说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体系四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。现就酒店中的诸多案例采撷15则，并简要点评，供读者斟酌和品味。 案例一： 客人在某酒店的前台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮忙修理一下。这位客人刚到房间，酒店工程部维修人员就敲门了，并在很短是时间就将客人的行李箱修好。 【点评】： 此案例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 案例二： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店前台登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 【点评】： 记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的