《客运服务》课件.pptVIP

[情景训练] 实施：模拟现场，分组实施。设计各种场景如：乘客组、工作人员组、检查组等。 场景1：如一乘客持储值卡出站检票闸机提示车票余额不足，票务工作人员利用以上所学理论知识帮助处理； 场景2：一乘客在站台候车期间突发急病，工作人员进行处理. 其他场景授课老师自己设计，原则为以帮助消化理论知识，加强学生动手解决问题能力为目标。 [情景训练] 情景讨论： 1.增值服务：一位老太太来到某站充值，可到了售票亭，票务员告知本站不能充值，得去别的站充值，可是老太太说身体不好，走不了，还说这就是地铁站你凭什么不能充值，说什么也得让这里的票务员给解决，要不就不走了。 如果你是票务员该如何解决？ 2.盲人乘车没带残疾人证：一位乘客来到售票亭说自己是盲人，但没有带残疾人证，要求票务员给换福利票。如果你是票务员该如何处理？ 3.一旅客在使用自动售票机购票时，发现自动售票机在收了票款后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡乱按售票机显示屏上的按键，厅巡发现后应如何处理？ [复习思考习题] 1．《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对票务服务工作有哪些要求？ 2．监票服务的基本流程有哪些？ 3．《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务工作有哪些要求？ 4．安检服务常见问题有哪些？应如何处理？ 5．站台服务的基本要求有哪些？ 6．《城