第3章 新产品开发管理.pptVIP

C、时序 / 时机选择 1、率先进入 2、敏感反应 3、迟钝反应 D、特殊方面 1、避开法规 2、产品质量水平 3、获得专利可能性 4、避开竞争对手 5、其他 3.8 新产品评价 按时间要素分： 初期评价——可行性分析 中期评价——技术评价 终期评价——效益评价 事后评价——总结和改进 某产品构思是否符合企业目标 利润目标 销售目标 企业总体营销目标 利润目标 某产品构思是否符合企业资源 企业是否有所需资源设施 是否能以合理的成本向外获得 是否有所需技术 是否符合企业管理水平 是否能以合理的成本向外获得 是否能以合理的成本向外获得 取消该产品 3.9新服务的分类 粉饰型服务 多样化服务 创新性服务 渠道开发型服务 多样化 创新性 粉饰型 渠道开发型 服务传递过程的变化程度 低 高 高 低 服务内容的变化程度 新服务开发过程 服务过程设计方法 ——顾客接触度法 例：银行高顾客接触度服务系统 设计决策 高顾客接触度（前台） 设施地点 必须接近顾客 设施布局 考虑满足顾客生理及心理要求 产品设计 服务环境及有形产品决定了服务的特性 过程设计 顾客对服务过程的各个阶段具有直接的迅捷的影响 进度表 在服务过程中必须对顾客的影响予以考虑 运营计划 顾客订单不能被搁置，否则会失去市场机会 员工技能 必须具备能很好地与顾客交流的沟通能力 质量控制 质量标准取决于顾客，因此是可变的 时间标准 由顾客的需求决定时间标准不严格 工资支付 易变的产出，要求计时工资 能力计划 为了避免失去市场机会服务能力需适应高峰时的需求 高低顾客接触度的服务系统之间对比 银行低顾客接触度系统 设计决策 低顾客接触度服务系统（后台） 设施地点 接近供货、运输、员工 设施布局 着眼点应放在提高运营效率上 产品设计 顾客在服务环境之外，决定了服务的特性因素较少 过程设计 顾客基本没有参与大多数后台服务过程 进度表 顾客关心的是进展情况 运营计划 可以通过库存来均衡需求 员工技能 员工仅仅需要技能 质量控制 质量标准一般是可测量的，因此是固定的 时间标准 时间标准是相对严格的 工资支付 产出固定，允许基于产出量的计件工资 能力计划 可以通过一定的库存水平使服务能力保持在平均需求水平上 服务组织的设计 “服务视图”四要素： 谁是我们的顾客？（目标市场） 如何让我们的服务在市场上独树一帜？ （理念） 我们服务所包括的内容及运营重点是什么？（策略） 提供服务所需的服务过程、员工要求及服务设施是什么？（服务传递系统） 顾客服务接触设计 顾客/服务接触程度 隔离方式 （没有） 渗透方式 （一些） 反应方式 （很多） 通信接触 电话接触 面对面规范 宽松的接触 现场技术指导 面对面规范 严格的接触 面对面顾客化服务 销售机会 服务效率 低 低 高 高 服务系统设计矩阵 矩阵使用策略 ——实现运营与市场营销策略的集成 ——明确阐述企业实际提供服务究竟可以有哪些方式的组合？ ——突出企业的竞争优势 ——权衡潜在的销售机会和效率 ——使企业更具灵活性 3.10服务性企业的流程选择 服务组织类型 服务型企业：与顾客沟通来提供服务 客户支持服务机构：800 及产品维修维护 对内服务，是一种支持大型企业活动的服务 常用的现场服务方式 生产线方式——麦当劳 自助服务方式——AMT 个体维护方式——丽嘉酒店 作业 用服务系统设计矩阵为一家百货商店设计服务方式，考虑包含下列功能：邮购（即目录销售）、电话订购、五金部、文具部、服装部、化妆品部、顾客投诉部（例如：接受投诉） 第三章 新产品、服务开发与流程选择管理 3.1新产品和服务开发的重要性 激烈的竞争 --货运速度越来越快 --互联网连接世界每一个角落 --降低贸易壁垒的趋势 技术的发展 3.2快速推出新产品的益处 对企业： 可成为竞争优势的源泉 可加强战略优势 能提高公司形象 可保持企业研发能力 可充分利用生产经营资源 可提高品牌权益 可影响到人力资源 制定行业标准 对国家 对社会 3.3 新产品的概念 1、新产品 原理、用途、性能、结构、材质 在一定区域内第一次出现的产品 2、新产品分类 创新程度： 全新、换代、改进 地域划分： 国际、国内、地区 1、概念 新产品在经济领域里的成功运用，既包括新产品的研究开发过程，也包括新产品的商业化扩散过程。 2、特征 创新收益的非独占性 不确定性 市场性 产品创新 系统性 产品创新的类型 结构性创新 空缺创造式创新 渐进性创新 根本性创新 产品创新的诱导机制 技术推动 市场拉动 综合机