管理信息系统第10章--客户关系管理系统.pptVIP

第10章 客户关系管理系统 * 第10章 客户关系管理系统 CRM系统的分类 CRM系统的应用 注意 CRM系统之间的 关系 CRM 系统的概念以及应用 CRM系统的概念 本章主要内容 根据CRM系统的发展及功能 分类 分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 1、CRM系统分类和概念 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 运 营 型 CRM 的 功 能 销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS) 机会管理 联系人管理 销售预测 销 售 套 件 的 功 能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定