产品管理实务(一).pptVIP

理解服务行为的本质 服务行为的本质是什么 服务的直接接受者是谁 人 针对人的身体的服务 物体 针对实体的服务 有形行为 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗染 加油 景观/草地保养 清除/回收 服务行为的本质是什么 服务的直接接受者是谁 人 针对人的头脑的服务 物体 针对无形资产的服务 无形行为 广告/公关 艺术和娱乐 广播/有线电视 管理咨询 教育 信息服务 音乐会 心理治疗 宗教 声讯电话 会计 银行 数据处理 数据传递 保险 法律服务 程序编写 证券投资 研究 软件咨询 服务的有形展示 有形展示的概念 一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”。包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员 若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益 ，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行 若不善于管理和运用这些有形展示，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象 渠道 价格 营销定位 交通 机上服务 餐饮 运输工具 服务效率 起飞前和降落后的服务 肖斯塔克分子模型 由于航空服务的无形性，航空公司应尽可能提供具体的、物质的证据是服务过程有形化。向顾客表达和传递信誉、安全、快速、方便和舒适，来展现航空服服务的魅力，体现自身的特点和优势。 服务越趋于无形，就越是有必要向顾客提供有关服务特和质量有形限速的以示识别。 航空公司的无形要素包括运输服务、服务频率和起飞前、飞行中和降落后的服务，而用于服务的飞机和提供旅客的食物等都是有形的。 课堂讨论：航空客运产品特性 A B C 不可分离性 易逝性 可变性 航空客运产品 无形性 不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，是借助于飞机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的 服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕 生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务 服务产品质量随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受 D 产品层级 1、需要家族 2、产品家族 3、产品种类 4、产品线 5、产品类型 6、产品项目 构成产品族存在理由的核心需要 能够合理有效地满足核心需要的所有产品种类 产品家族中的一组产品，被认为有某种功能上的相似之处。也被称为产品类别 同一产品种类中一组紧密相关的产品，他们有着相似的功能，卖给相同的顾客，通过相同的销售网点或渠道，或处于给定的价格范围内。一条产品线可能有不同的品牌组成，或只有单一家族品牌，或一个别品牌进行产品延伸。 一组产品线下的一组产品，他们具有多种可能的产品型式。 同一品牌线或产品线中的不同单位，以大小、价格、外观或其他属性区别。 安全 储蓄和收入 保险产品 人寿保险 终身人寿保险 定期人寿保险 保诚保险可更新的定期人寿保险 产品层级 解释 举例 产品的分类 根据产品的用途 根据产品的耐用性和有形性 产品分类 耐用品 服务 消费品分类 工业品分类 易耗品 特殊品 选购品 非寻求品 便利品 冲动品 应急品 日用品 同质品 异质品 原材料和零部件 资本项目 补给品和商业服务 产品分类 耐用性和有形性 易耗品：属于有形产品。消费快，购买频率高，相对价格便宜。如啤酒 耐用品：属于有形产品。使用时间长，相对价格高。如汽车，电冰箱。 服务： 服务是无形的、不可分离的，可变的和易消失的。作为结果，它们一般要求更多的质量控制、供应者信用能力和适用性。 如理发和 消费品分类 便利品：指顾客经常购买或即刻购买，并几乎不作购买比较和购买努力的商品。 选购品：消费者在选购过程中，对产品的