宾馆客房服务员_初级技能.docVIP

第一章 迎客准备（一） 第一节 了解客情 单元1 掌握客人的基本情况 一、学习目标 通过学习本单元的内容，了解如何掌握客人的基本情况。 二、操作步骤 了解客情这一工作环节，是为了有效地做好服务工作，达到客人满意，从而使我们的下一步工作更有针对性。 1、了解情况的方法 （1）认真审阅宾客入住通知单 （2）询问接待单位的人员 （3）查阅客户档案 （4）掌握上级管理人员传达的和客人有关的情况 （5）向接待过该客人的同事了解情况 2、了解客情的内容 （1）宾客是否有接待单位、招待标准 （2）宾客的国籍、代表团名称和具体人数 （3）主要宾客身份 （4）宾客房间的分配情况 （5）宾客抵店具体日期、时间和离店日期、时间 （6）宾客付款方式、用餐地点 （7）宾客的喜好、忌讳和生活习惯 （8）宾客的宗教信仰、风俗习惯、健康状况 （9）宾客有无特殊要求 三、相关知识 1、我国兄弟民族的习惯、民俗 （1）汉族；（2）蒙古族；（3）藏族；（4）回族；（5）朝鲜族；（6）维吾尔族； 2、主要客源国概况 （1）韩国；（2）日本；（3）澳大利亚；（4）俄罗斯；（5）美国；（6）法国； （7）英国；（8）德国。 单元2 了解客人的基本要求 一、学习目标 通过本单元的学习，能初步掌握了解客人基本要求的要领。 二、各类宾客的特点 1、团队宾客特点 （1）政府代表团的特点 身份较高，服务要求高，招待标准高，重视礼仪；逗留时间短，店外活动较多，店内活动较少；服务要求一般由随行人员传达给饭店，且经常会出现一些即时需要，要求饭店尽快做出反应，妥当安排；住店期间不希望服务人员过多进入房间；在安全方面要求极高，不许有任何不安全的隐患；要求个性服务的质量也很高。 （2）文艺团体的特点 携带的东西比较复杂，他们对自己的乐器、道具、服饰非常注重；洗熨的衣物较多，并且多数为小件物品，大部分又都是快件，时间要求紧。他们一般白天在店外演出，晚上休息较晚。 （3）体育团体的特点 生活特点与作息时间往往与他们从事的职业有关。运动员入住一般人数较多，行动非常统一，参加比赛前运动员们要聚集在一起，进行赛前的战术讨论，观看录像，研究对策。 （4）旅游观光团的特点 外宾团队来华的主要目的是游览中国名胜，了解风土人情，观赏文物古迹，进行文化交流，品尝特色饮食风味。 2、散客的特点 散客的构成比较复杂，其中主要包括因公出差、旅游观光、探亲访友及参加各种会议的人员等。散客也分内宾及外宾。他们最大的特点是逗留时间短，随身携带的行李较简单。 散客一般对房间设备、设施的档次不很在意，但要求服务质量较高，提供的服务要快，对服务人员的工作效率极为敏感。 3、港、澳、台宾客的特点 对饭店内各项服务的要求严格，对服务工作的效率要求甚高，很注重礼仪，时间观念很强。 4、长住客人的特点 由于他们一般工作紧张，并且经常有来洽谈业务的客人，所以，对酒水要求较多。这些常住客人来往人员也和比较复杂。 5、商务客人的特点 商务客人对饭店客房的各种设备、设施要求很高，尤其是通讯设施一定要齐全，工作上要方便，生活上要舒适。 （1）国际商务客人 （2）国内商务客人 三、相关知识 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种。 1、急躁型宾客 2、活泼型宾客 3、稳重型宾客 4、忧郁型宾客 第二节 检查客房 单元1 检查客房的清洁状况 学习目标 通过本单元的学习，应掌握检查客房清洁状况的业务技能。 二、操作步骤 1、检查项目及内容 （1）房门部分 （2）空调部分 （3）壁柜部分 （4）行李架、框部分 （5）写字台、组合柜部分 （6）电视 （7）酒吧部分 （8）阳台部分 （9）沙发、圈椅、咖啡桌部分 （10）艺术品部分 （11）房顶部分 （12）床铺部分 （13）地毯、墙纸部分 （14）浴室空间部分 （15）云台部分 （16）恭桶部分 （17）浴缸部分 2、客房质量检查表 3、检查房间卫生的要求 客房清洁工作是客房服务管理的重要内容，清洁卫生工作的好坏，常常是服务质量和管理水平的综合反映。为了提高饭店的声誉和经济效益，给客人提供即清洁又美观、既舒适又安全的暂住空间，检查人员在例行检查时，要求每间房达到眼看到的地方无污迹、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平。 三、相关知识 1、客房清洁程序 仪容仪表→准备好清洁用具→敲门开锁进入→将窗帘拉开，开窗通风，关掉灯和空调→撤垃圾→撤床→做床→抹尘，检查设备→补足客人用过的一次性用品→吸尘→清理卫生间→查看工作有无漏项→退出房间，关上房门。 2、客房清洁标准 （1）感官标准 1）视觉标准：家具表面应光亮，无污迹，无灰尘；玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹；电镀制品、银器应光亮，无水印和无机；棉织品应干净，