互联网保险：客户体验是核心.pdfVIP

Dialo对gu话e 问 ：在过去 的2013年 ，我们见证了 班历史延误率，给客户做参考，使其了解 保险业的互联网化大 “爆发”，不同于过去 是否需要购买航班延误险。实践证 明，搭 的以产品为中心，互联网保险要以客户为 配销售客户体验 良好，而且使用便捷，无 中心，其核心是什么? 需再单独为该险种增加新的销售渠道。 赵峰 ：我认为应该是以客户体验为中 苏文力 ：保险业一直都在谈以客户为 心，这是真正的互联网思维。产 品、服务 中心，但过去条件下不能够了解每个客户 都是围绕客户体验设计、实施的。 的具体情况，提供相应的服务，保险公司 其实二者的本质区别是从谁的角度出 也就只能将更多的精力放到产品上。互联 发的问题 ，以产品为中心就是从企业 自身 网为保险业提供了一种可能性。在我看来， 的角度和利益出发，而以客户体验为中心 未来保险应更多提供服务，不仅仅是出了 是从客户的角度和利益出发。事实上，在 问题提供一种保 障，而应该是提前预 防， 赵峰 ：保险企业最应该向互 互联网这个开放、多选择的环境下，只有 开展风险预警服务，确保 不出险。例如 ， 联网企业学习的就是互联 从客户 的利益 出发，才能留住客户 ，才能 车联 网保 险 (UBI)，借助大数据，通过对 网思维，主要包括两点 ，一 在为客户创造利益的同时，也为 自己创造 司机驾驶行为和汽车本身性能的分析 ，了 是以客户体验为中心，二是 利益 。 解每个驾驶者和车辆的具体情况 ，提供驾 加大创新力度。 姬海波 ：是这样的。传统保险无疑是 驶行为和车辆维护建议 ，实现车险的差异 以产品、客户为中心。而互联网保险的特 化定价。而该服务没有互联网、大数据是 点，一是潜在客户群体 巨大，网民就是客 难 以实现的。这种与客户频繁互动的服务 ， 户 ；二是保险营销主动权掌握在客户手里， 就特别需要做好客户体验工作。 主要靠客户在 网上 自助 。既然要靠客户 自 高曙光 ：这个问题很好，在我看来， 助，就应该以客户体验为中心．应该以互 传统保险是渠道为王，产品制胜，互联网 联 网的思维和游戏规则来重新定义保险产 保险是流量为王，服务制胜。透过行业公 品和面向的客户群体，着重开发简单易懂、 开数据 ，不难看 出，行业有两轮 明显的爆 标准化程度高、客户群体广泛的保险产品。 发式增长，均与渠道拓展有着紧密联系。 而未来互联网将成为保险超市的最好载体， 第一轮行业大发展，除了国内保险公司扩 保险公司将逐步退到幕后，保险公司不再 容因素之外 ，与营销员 “代理制”在我国 负责营销 ，只负责产品开发和理赔服务， 的全面推广有着密切的联系 ，这一点无需 就好比现在的超市与厂家的关系一样。 赘述。在行业第二轮的爆发式增长中，则 毛进亮 ：保险业的传统做法一直是产 得益于银行保险渠道的开放。保险公司只 品至上 ，渠道为王 。以产 品为 中心，是保 要舍得给代理费用 ，银保来钱很容易，因 险公司认为客户需要什么产品．从而主动 而银保业务成为保险业冲击保费规模的主 推销给客户。以客户体验为中心 ，是将销 要方式 。 售行为融入到客户体验中，不是单纯通过 传统保险是推销，掌握渠道者得天下。 姬海波 ：保险企业若不能及 某个渠道将产品推销给客户。我们要向互 但是在 “互联网人”看来 ，客户体验是核心。 时整合内部各类业务资源 ， 联网学习的是，如何做好客户体验，甚至 我们看几个 巨头 ： 改革原有 lT体制 ，以全新 在这个过程中研究如何创造更多新的产品 腾讯为什么能取得成功 ，原因是坚持 的管理模式面对互联网保 与服务。 基础功能免费 ，依靠增值服务盈利。