信息系统项目管理师考试辅导教程(第3版)第12章信息系统服务管理.docxVIP

第12章信息系统服务管理信息系统服务是一个范围相当广泛的概念，所有以满足企业和机构的务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。信息系统服务管理原本不属于信息系统项目管理师的考试范围。但当国务院发布了“4 号文件”之后，信息系统项目管理师开始考查相关知识。“4 号文件”的主要精神如下：结合行业人才需求，为更好地对重点行业的人才队伍建设做好支撑和服务，在“十二五”期间，我们拟对计算机软件资格考试部分岗位资格的名称进行调整，以突出强调原有岗位的管理和服务内涵，在相应考试大纲中适当增加IT服务管理方面的能力和知识应用要求，以适应信息系统集成、信息系统管理、物联网、云计算等应用岗位的需求。12.1 IT服务管理IT服务管理，即ITSM (IT Service Management),它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素—标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。IT 服务管理起源于ITIL (后面将详细介绍IT IL ) ,其核心思想是：IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。ITSM也是一种IT管理，不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM进行比较，如表12-1所示。表1 2 - 1 传统IT管理与ITSM对应关系表传统的IT管理转变ITSM技术导向一流程导向“救火队”—预防为主?238 ?信息系统项目管理师考试辅导教程（第3 版）续表传统的IT管理转变ITSM被动- 主动用户客户集中式，企业自己完成一分布式，外包孤立的，分解的—集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的，职责明确的非正式的流程—正式的最佳实践从IT部门内部考虑—从业务的角度考虑具体的运营—面向服务的从__________组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事件管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有3个：( 1 ) 以客户为中心提供IT服务；( 2 )提供高质量、低成本的服务；( 3 )提供的服务是可准确计量的。12.2 ITILITIL 即IT 基础架构库（Information Technology Infrastructure Library) ,它是由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订的，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL的发展经历了三次大的版本变迁。第1版（即IT IL v l)是1986年发布的原始版，主要是基于职能型的实践。第2 版（即ITIL v2)是1999年发布的，主要是基于流程型的实践，它包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及IT IL的业务前景。它已经成为IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。最近的一个版本是2007年发布的第3版（即ITILv3)，该版本是基于服务生命周期的，它整合了v l和v 2的精华，并与时倶进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。第12章信息系统服务管理?239 -12.2.1 ITIL 架构ITIL的整体架构如图12-1所示。图12-1 ITIL整体架构企业需要通过业务实现其经营目标，而应用信息技术能够帮助企业获得最大的业务发展。从图12-1中可以看出，信息技术对业务的支持是通过IT服务管理实施和应用的管理实现的，ITIL努力在业务视角和IT基础架构之内实现有效的服务管理，安全管理也成为ITIL架构的重要内容。而技术与业务契合最核心的内容是服务管理，而服务管理需要以信息技术作为支撑的平台，通过实现服务支持、服务提供流程的管理，以最大限度地满足企业业务需求。下面来看架构中每个部分的具体情况。( 1 )