提高员工服务水平培训.ppt

如何提高服务水平 第一期 培训要求 Open ：开放的心态，积极参与，全员互动 Close ： 封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音 服务意识 服务细节 服务技巧 该如何理解“服务”，如何正确理解服务？ 一天，值班人员接到用户故障，说他们的电脑发生了故障，希望他能来现场为他们解决问题，值班人员在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉用户应该怎样做。但他越想说服用户，用户越是坚持。无奈，他只好到现场为用户解决故障。他到了用户那里，顾不得与用户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。解决故障后，他对这位用户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位用户打电话投诉说，单位对用户不重视。这位值班人员感到既委屈又莫名其妙。他已经按照用户的要求排除了故障，为什么用户还不满意？ 案例分析(1) 问题出现在哪里？ 1、为什么第一位值班人员为用户解决了问题，却仍然不能令用户满意？而第二位值班人员却得到了用户的感谢？ 2、这两个案例对我们有什么启示？ 第一位值班人员通过维修机器让用户满意，而忽视了对用户的关心 服务的对象是人，而不是机器 问题点 第二位值班人员在面对用户的不满时，更加关注到了“人的感觉” 两个人对服务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而影响到了服务效果 一、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 强烈 被动 淡漠 主动 简单的说，服务意识即是指为用户提供优质服务的意愿，习惯和态度 二、为什么要提高服务意识？ 缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队 服务决定成败 三、如何提高服务意识？ 服务 ≠ 任务 1、摆正心态 。 案例：用户办理工单时不会填写，向我们值班人员询问。 。 我们工作中考虑最多的是怎样 更多的帮助别人，还是工作职责范围呢？制度是死板的，但人的思想是可以变通的，不要让职责成为我们提升优质服务路上的绊脚石。 2、始终以用户为中心 航站楼管理部的案例 设身处地的为用户着想 3、转变服务理念 提供优质服务 案例：OA用户管理员培训 变被动服务为主动服务 持续提供优质服务 提供个性化的服务 4、以人为本，时刻关注用户需求 我们提供了服务，不是说我们服务什么，用户就必须接受什么。我们要识别用户的潜在需要，提供的服务给用户带来惊喜，从而赢得用户的满意。例如 为了给用户提供更便利的服务，我们推出了信息安全专栏服务，根据用户的不同需求，我们在专栏中给出相应服务，体现了我们一种人性化的服务意识。 古人云，身在此山中，云深不知处 。员工在平时服务过程中，往往因为工作较多或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。 树立服务模范，因为人都有从众心理，书面规定再多，再细，还不如从一个现实的模范作用来的更有教育力度，这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习，比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。 5、树立服务模范 100-1=0的服务质量公式 案例：值班人员在工单签字前应该检查什么？ 服务无小事 我们面对的某些用户计算机知识缺乏，当遇到用户问及一些如不会设置IP地址，软件不会安装等简单问题时，许我们将如何对待？ 耐 心 用 心 在日常的工作中，我们要具备良好的观察力，以便了解用户，捕捉用户需求信息，例如，我们的同事发现用户在报故障时，描述不详，如果此现象普遍存在的话，我们就可以针对此问题在对用户进行集中培训。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。能够主动热情地称呼出用户的名字和职务是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过用户资料尽力记住用户姓名和职务，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，让用户感到受到重视。 细 心 如何通过服务技巧提高用户的满意度？ 情景模拟 人员：值班人员、用户、营业室 事件：值班人员拿到工单后去给用户安装OA，发现用户所办工单与实际不符，用户以前为航站楼管理部，现在为动力能源部，但是所办工单为更换电脑的工单。 遇到此类问题时，值班人员如何与用户、营业室沟通？ 情景一 人员：值班人员 用户 事件：当用户电话报故时，你正在忙别的工作，而用户的问题很容易解决，对此情况如何处理？ 情景二 我们的能动因素是哪些？ 用户对服务的不满有可能来自服务流程、营业室、维护人员这三个方面的任何一个环节，但当用户真的产生不满时，我们往往会从流程、营