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提升服务意识 创造优质服务 延江支行--安晓丹 想一想！ 1.是服务行业的必然要求。 2.是我们生存发展的需要。 3.是人类社会文明进步的表现。 我们为什么要强化 服务？ 1 人品+产品+行品=满意服务 什么是 服务？ 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 2 优质服务 服务：规范 优质 卓越 优质服务就是达到并超越客户心理及情感上的期望。 3 失了一颗铁钉，丢了一只马蹄铁； 丢了一只马蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，损了一位骑士； 损了一位骑士，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 5 礼貌十字用语 这样表达对嘛？ 1. 客户：能不能取15万？ 柜员：先生，大额取款需要提前预约！ 2.客户：我在哪里签字？ 柜员：右下角的横线上！ 您好 请 谢谢 对不起 再见 加上礼貌用语： 1. 客户：能不能取15万？ 柜员：对不起！先生，大额取款需要提前预约！ 2.客户：我在哪里签字？ 柜员：请您在右下角的横线上签字！谢谢！ 木桶效应： 一只水桶能装多少水取决于它最短的那块木板。这就是说构成团队的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个团队的水平。 服务不只限于窗口，服务要人人参与。 第二、优质服务 重在团队 内部服务：员工之间彼此看到价值！ 6 你值得拥有！ 第三、优质服务 重在品牌 满足消费者物质利益需求的物质品牌无法延伸，而情感品牌能够延伸；在物质利益相同的情况下，消费者对产品的偏好来源于对产品的情感。 品牌效应 7 第四、优质服务 需要归零 我们将自己放小，世界就会变大。企业将自己放小，市场就会变大。 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼 8 投诉产生的原因 1、不礼貌不热情 2、不用心倾听 3、表达不清　 4、情绪失控 5、业务知识不足 6、不相信、嘲弄客户 7、没有按照客户要求 8、引导不够 9、教育技巧不足 9 提示：营业厅现状、证券基金黄金混业经营、他行硬件产品竞争、增强软实力 内部服务