锦囊妙讯-花东纵谷国家风景区.PDFVIP

[錦囊妙訊] 說解 堂 殿 進行解說時 面臨遊客的不滿和投訴 或發生緊急特別事件 當下的您應如何處理 ？ 在這豐富的資訊空間裡 將提供有關多元實用的訊息內容 透過適宜的態度和專業的解答 除了為解說服務增添無限榮耀 也能獲得遊客對花東縱谷旅遊品質的肯定 一、遊客投訴及處理方法 旅遊是一件愉快美好的事 ，但若因些微缺失引起遊客不滿情緒 ，除 了會影響原有興致 ，同時也會對旅遊服務品質造成不良印象 ；所以 ，如 何妥善處理遊客投訴案件 ，是志工必須學習的重要課題之一。 志工擁有一份榮耀的使命感 ，舉手投足間都是一種典範 ，因此面 對任何投訴 ，剛開始也許會感到難過或訝異 ，但之後應嘗試換個角度思 考遊客心情 。當依循一定原則處事時也應靈活變通 ，多一點細心 、謙卑 心 、同理心 、耐心 、歡喜心接受抱怨 ，釋出善意安撫累積的不滿情緒 ， 傾聽事件始末再謹慎判斷是非 ，做出解釋說明。 （一）遊客的投訴內容通常可分為兩個面向 ： 1. 因不瞭解產生誤解的投訴 遊客旅遊至此 ，無法對環境設備與管理措施於短時間內有完整瞭解 ， 所以常會因而用局部解讀整體 ，產生一連串誤解 ，如 ： 「你們志工真過分 ，只為團體解說導覽 ，不理會我們這些非團體 遊客？」 「縱谷範圍如此廣泛 ，應多增設遊客中心或管理站服務遊客？」 ◎處理方法 對於因不瞭解而產生的誤解 ，應先聽完對方真正想法 ，再以和善委 婉態度針對遊客不瞭解部分進行說明，如 ： 「先生/小姐您好 ：我們的志工導覽解說是採預約機制 ，而非只接待 團體 ，若尚有任何疑問，本人很樂意為您服務 ！」 「先生/ 小姐您好 ：花東縱谷國家風景區幅員遼闊 、風景優美 ，為 有效提升旅遊品質與遊客服務 ，已設置三處管理站 ，這些是相關訊息摺 頁 ，提供您做為參考 ，希望您旅途愉快 ！」 220 ▉ 花東縱谷國家風景區志工解說手冊 2.實際缺失引起的投訴 管理轄區範圍廣大 ，所以可能因部分環境管理缺失造成遊客抗議妙 囊 錦 抱怨 ，如 ：「許多公共區域髒亂 、垃圾沒做處理 ，你們應有所改善？」 訊 「風景區風光優美 ，但怎麼廁所整潔卻是髒亂不堪？」 ◎處理方法 ▉ 針對實際缺失 ，聽完遊客敘述所見狀況後 ，應先向對方致歉再委婉法 方 理 處 及 訴 投 客 遊 詢問確實位置以便進行改善 ，如 ：「先生/小姐對於這樣的狀況感到非常 抱歉 ，垃圾和廁所清潔我們都有委託專人負責管理 ，麻煩告訴我正確位 置以便派員前往清掃和做出檢討改善 ，謝謝您的提醒與協助 ！」 「服務」是志工職責 ，當遊客感覺受到委屈 、不滿時 ，應盡力協助 與妥當處理 ，將遊客意見真實反映給相關負責單位進行檢討 ；並應從中 獲得啟發 ，迅速採取改善措施 ，學習如何把事情做得更完美。 221 二、緊急特別事件應變守則 執行志工勤務時 ，無法避免任何緊急意外事故的發生 ，因此平時必 須瞭解處理事故的基本流程 、具備充足的急救常識技巧和準備簡單醫療 急救品，以因應突發狀況 ，降低對人 、