呼叫中心坐席区装修方案.docVIP

呼叫中心坐席办公区 装修方案 ×××科技有限公司 2011-5-26 目录 引 言 3 1 划分呼叫中心功能区 4 2 呼叫中心门禁管理规划 5 3 呼叫中心工作区域设计 6 4 机房建设建议 9 引 言 呼叫中心坐席工作区，代表每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，工作区是管理者关注最多的地方，工位如何摆放、工位应该多大、之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。? 对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（电话营销区），VIP企业区,等等根据不同服务划分。呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减，外来人员进入呼叫中心须经过，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。更衣室，中心代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间，代表用餐和代表离席时间喝水休息之用。休息厅，也称值班室，夜班代表休息用房。高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区，运营管理人员办公室。后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区，代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室，日常工作会议和之用。培训室，日常培训及典型案例点评之用。文件资料室，文件整理、归档、收发传真。门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时的设计应稍高于代表的工位，便于能随时观察到所有代表的通话情形。空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给代表尽可能大的空间。代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励代表点缀的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。照明设计合理的照明系统能缓解代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。噪音依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材