13子宫肌宫颈疾病流程服务.doc

接诊服务流程 医生接诊的最终目的 既要为病人治好病，又要为公司为自己创造经济效益，医生的接诊技巧就是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。 病人的分类 从经济条件上来分，病人可以分成经济条件好、中、差三类。 从病人疾病的程度来分，病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。 从知识素质来分，病人有素质较高、一般、差。 以居住地来分，病人有城市中，医院附近居民，外地几种。 以年龄来分，病人有不同年龄段。 病人的心理 忌医生：有些病症不好意思讲出来。 怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。 希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。 病人最不愿看到医生： 自己的话还没说完，就开始写处方。 同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 不解释处方，治疗的原因。 粗暴地打断病人的话。 听病人陈述病情时表现得极不耐烦。 接待病人的程序 微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。 请病人坐下，填写病历本上基本项目如性别、年龄、姓名、有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性极强的疾病，如性病，可以不要求病人填写。 根据病历上的资料，医生还可以大概判断病人的文化素质，居家环境进行推测对方的经济状况。 （二、）询问病史 询问病人有哪些不舒服及患病的时间，院外治疗的情况，复诊的病人要询问他现在的状况。 注意以下情况： 病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？” 可适当地有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验，治疗打下伏笔。 例如：阴道痒不痒？有没有觉得口苦？ 一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能性就是事业很忙。前者就可注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。 追问病人的第一次出现症状的时间，对疾病的分期，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。 一定要询问病人在院外治疗的情况。 这些可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。 此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，他对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。 询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。 （三）直接检查病人的患部 1、妇科病人检查顺序： 2、检查时的注意事项： 外阴肛门周围、大小阴唇、尿道壁、宫颈有无充血，有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物，经期颜色、平时有无异常、宫颈有无糜烂，有无性分泌物和疮疹，诊断子宫肌瘤的位置及大小。 要按顺序仔细检查、避免遗漏 动作要轻重熟练 检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现，对于一些特殊症状在语气上可适当夸大 留意病人的反应，以帮助医生准确判断 3、检查完后填写病历，做好记录 病历的书写要严格按国家要求去填写既对病人负责，这也是医生自我保护的方法。 4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。 5、病人常问的问题： 有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度来回答病人的问题：例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的准确状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，是对你负责任。 有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的检验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。 当病人拿回化验单时，医生要给病人简洁明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法，即揣摩顾客的心理适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你开出治疗方案的特点。 例如：“哦，宫颈糜烂Ⅲ度了，这个病严重的话会导致不孕的” 你应要赶快治疗哦，我们这有一种高新设备，利普刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略微高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。 当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采取：“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。 对于一些就男女同治的疾病，更要向病人强调疾