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  客户服务实务与技巧 营销训教室 田学忠 2012年8月;目录;第一单元 客户服务概述;为什么要学习客户服务？;学习客户服务的动因;1.1 引论--客户服务与经济\社会\企业发展关系表一 服务业在各国GDP中所占的比重（2005年）;服务业对国家重要性;服务对企业发展的意义;服务对企业发展的意义;1.1.1 服务与客户服务概念;服务分类;2、客户服务;客户服务结构;1.1.2 客户服务的特点;1.1.3 客户和客户服务的重要性;1.2 客户服务的内容;1.2.2 客户服务的实施;1.2.3 客户服务的载体;1.2.4 客户服务的目标;3、 “客户需要”及“客户需要的满足”;客户需要分类;1.2.5 客户服务的接受者;3、客户的一般分类（1）营销角度;3、客户的一般分类;1.3 客户服务的属性及其影响因素;1.3.2 影响客户服务的因素;（2）外部影响因素的适当对策;1.4 企业客户服务面临的挑战;1.5 服务竞争战略（ 课题延伸）;1.6 商品营销与服务营销的区别—课题延伸;1.7 服务营销组合（ 课题延伸）案例一.doc;第一章客户服务概述结业案例;第二单元 客户服务部门和个人;1、企业产品服务管理;2、企业的客户管理（CRM）;（2）客户管理主要内容;2.1.2 客服部门与其他职能部门协同的重要性;2.1.3 建立高绩效客户服务机制2客服案例（机制）.doc;2、审查客户服务机制的现状;2.1.3 建立高绩效客户服务机制;4、客户服务机制运作要点;2.1.4 客户服务类型;2.1.4 客户服务类型;2.1.4 客户服务类型;2.1.4 客户服务类型;2.1.4 客户服务类型;2.2 客户服务个人2客服案例（客服个人）.doc;2、职能专家在客户服务中的作用客户服务案例2.5.doc;3、客户服务个人在客户服务系统中的主导作用;2.2.2 客户服务个人的素质与行为典范;2.树立良好的服务典范;（2）个人服务典范的表现;2.2.3 客户服务个人应熟知的产品知识;2、产品的周期性知识;（2）成长期：企业一般采用“以质取胜”经营策略客户服务案例（以质取胜）2.6.doc;（3）成熟期：企业一般采用“以优取胜”经营策略;（4）衰退期：企业一般采用“以新取胜”经营策略;2.3 客户服务中的有效传播;2.3.4 各种主要传播媒体的特点;2. 4 客户服务管理的八大要素;2.5 客户服务部门和个人结业案例;第三单元 企业的客户管理（CRM）;2、企业客户调查的基本内容;3.1.3 客户调查的步骤与方法;3.1.3 客户调查的步骤与方法;4、客户调查技术;3.2 潜在客户的寻找与转化;2、寻找潜在客户的途径;3、最佳潜在客户的识别;4、潜在客户的开发;5、客户的分析测量（如金字塔模型分析法）;3.2.2 潜在客户的转化客户服务案例3.5（潜在客户挖掘）.doc;2、潜在客户转化的策略;3.3 客户的满意度和忠诚度;3、影响客户满意度的因素;1、客户忠诚的分类;4、建立企业和客户的互动关系;5、客户对品牌忠诚度的测量与保持;5、客户对品牌忠诚度的测量与保持;3.4 客户维系;3.5 客户分层管理与合作伙伴关系;服务分层实例;3.5.1 客户的分层管理;4、在建立合作伙伴关系中采用的“营销工具”;3.6 企业客户管理结业案例;第四单元 客户服务沟通;4.1.2 客户服务沟通涉及的要素：9要素;4、环境干扰：包括心理和生理因素沟通案例4.2.doc美国心理学家威廉·马斯顿DISC理论，将人的行为风格分成4种：;与不同特质的客户打交道使建议沟通方式;4.1.3 客户服务沟通标准流程 —以人为本，照顾客户情绪（略）;4.1.4 客户服务沟通方式;4.2 客户服务沟通中的技巧沟通的艺术案例4.1.doc;（1）金字塔原则;4.2.2 解码环节运用的技巧;3、回应;4.2.3 沟通媒介下常用的沟通技巧;会议及网络;4.2.4 与内部客户的沟通技巧;4.3 客户服务人员的“工作压力”;时间管理三要素;4.4 客户服务沟通结业案例;第五单元 客户服务策略;第五单元 客户服务策略;5.1 与客户沟通的策略;5.1 与客户沟通的策略;5.1 与客户沟通的策略;5.1 与客户沟通的策略;5.2 留住客户的策略;5.2 留住客户的策略;5.3 升级客户，提高客户资产价值的策略;5.3.1 把重量级客户变成超重量级客户;5.3.1 把重量级客户变成超重量级客户宝钢与奇瑞案例.doc;5.3.2 提