E店宝实施操作手册.doc

架构图 电子商务部门简介 电子商务运作部门下设一名电子商务部门经理OM 再另设客服部门、营销部门、营运部门、物流部门、财务部门 一、客服部门设两名客服主管（分白班和晚班） 下有客服代表-售前、客服代表-售后和售前及售后督导 二、营销部门设一名网络营销主管，下有大卖家销售代表及营销销售代表 三、营运部门设一名店铺营运主管 下有摄影、美工、网店店面管理员、活动策划、系统数据分析管理员职 四、物流部门下设采购部、打印部、仓储部三个小部门 采购部设一名采购订单操作若干，打印部设销售订单审核员及打单员 仓储部设一名仓库负责人，另有验货员、配货员、入库检验员、二次分拣员、包装员、条码打印员、备货员等职 五、财务部设财务若干 电子商务部门经理OM 岗位描述 1、对电子商务部发展的方向有清晰的规划,制定年度计划 2、组织并打造一支有竞争优势的电子商务团队 3、作为电子商务部与宝洁及淘宝的接口，沟通和管理项目计划。 4、熟悉互联网/电子商务市场动态，了解电子商务平台的运营及推广； 5、思维敏捷,学习能力强,对快速发展的电子商务市场能快速调整战略 6、建立电子商务部的核心竞争力及文化 7、制定并定时回顾本部门服务水平承诺 Measurement（衡量标准） 销量40%,利润30%,人员组织建设30% 各部门及岗位介绍 一、客服部门 部门工作职责： 1、负责解决顾客购物问题，包括： ①解决顾客解答顾客购物疑难 ②解决顾客购物过程中的产生的售后问题 2、负责与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售 3、负责收集顾客资料，完成顾客关怀工作（生日提醒等），活动提前通知顾客 4、完善管理体系及服务策略，提升服务水平及自身能力素质 5、定期整理出相应的销售报表以及客服的业绩考核 各岗位职责说明： 客服代表 售前及售后督导 岗位描述 1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点 2、调查研究顾客接受各种服务的满意程度，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据 3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善 4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施 5、负责协调处理重大消费者投诉,投诉解决策略：（短—渠道短、平—代价、快—速度快） 6、负责客服经理的使用、考核及任职期的综合评定 7、协调与其他部门的合作 8、负责客服部的预算、人员编制计划、人员分工和培训 9、对于促销或者是其他活动，客服主管要求及时掌握并培训客服人 10、客服日常工作 11、提供客服培训 产品知识 销售技巧 新品 ,通知客服促销活动 反馈消费者对活动的意见 12、售后服务的管理 指导客服售后服务 监督售后客服的工作 退货换货 13、消费者投诉管理 指导客服处理消费者投诉 处理紧急和重要投诉 14、安排客户服务组每周工作重点 15、安排客户服务组每周工作重点 16、与客户服务组成员进行工作业绩回顾 系统权限设置 11订单退货、退货到货 15订单查询 21客服主管 29报表查看 D客户经理(经销商) E客户经理(零售用户) 工作细节 Measurement（衡量标准） 销量40%,人员管理60% 客服代表-售前 岗位描述 解决顾客购物过程中的问题，促使销售达成 顾客有售后问题将相关问题转给售后，并做好跟踪 销售过程中问题的收集，遇到不能解决的问题汇报给客服主管 掌握商品知识，掌握促销活动期间培训内容及销售技巧 按客服备注规范完成网店订单的备注 熟练掌握产品知识,了解所有在进行的市场活动 快速网上回答消费者咨询 争取客户好评度 争取VIP客户 引导消费者进行购买 系统权限设置 H客服 工作细节 Measurement（衡量标准） 销量40%,知识20%,打字速度20%,客评20%,VIP 客户数目(额外奖金) 客服代表-售后 岗位描述 解决销售过程中遇到的售后问题，完成网店退款操作 对售后问题进行统计及整理，对问题进行分析 追踪已经寄出快递件的状况及处理疑难件（需要打电话与快递公司联系），并与客人沟通并了解客人的需求，提出适当的解决方案 每日退回订单的处理与追踪，每日补发订单的处理 处理网店中差评 退换货处理 消费者投诉处理 消费者销售发票的提供 跟踪 订单查询 10、管理客服查询运单的状态 11、未付款订单跟进 12、不合格订单与消费者进行沟通 系统权限设置 H客服 11订单退货、退货到货 16到款员 工作细节 Measurement（衡量标准） 每日处理投诉数量,未付款及不合格订单数量数量,查询运单状态的数量 二、营销部门 部门工作职责： 负责整理分销网络渠道 负责确定市场责任区域 负责制定工作任务计划 负责审查商品广告的费用预算、策划、设计方案，评估广告效果，并及时作出调整 及时掌握市场行情动态，对重大市场变动情况和政策变动情况