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光明乳业呼叫中心产品 详细设计说明书 上海理想信息产业(集团)有限公司 年 月  1 概述 5 1.1 编写目的 5 1.2 适用范围 5 1.3术语和缩写 5 1.4 参考资料 5 2 功能逻辑 6 2.1功能逻辑描述 6 2.1.1功能模块结构图 6 2.1.2功能模块描述 7 3 总体界面设计 7 3.1设计原则 7 3.2设计思路 7 3.3界面风格 9 4 数据库设计 9 5模块设计 9 5.1系统管理 9 5.1.1 角色管理 9 5.1.2 用户管理 11 5.1.3 系统参数管理 14 5.2知识库分类管理 14 5.2.1 分类展示 14 5.2.2分类新增 15 5.2.3分类修改 15 5.2.4分类删除 16 5.2.5分类排序 17 5.2.6分类转移 18 5.3知识库信息管理 18 5.3.1信息查询 18 5.3.2信息新增 19 5.3.3信息修改 20 5.3.4信息删除 21 5.3.5信息转移 22 5.4搜索引擎模块 22 5.4.1索引文件建立 22 5.4.2索引文件更新 23 5.4.3 基本搜索 26 5.5外拔业务 27 5.5.1外呼列表 27 5.5.2外表详单 28 5.6外呼管理 28 5.6.1外呼查询 28 5.6.2外呼新增 29 5.6.3外呼修改 30 5.6.4外呼删除 30 5.6.5外呼详情 31 5.6.6外呼客户批量导入 32 5.7公告管理 32 5.7.1发布公告 32 5.7.2用户查看公告 33 5.7.3管理员查看公告 34 5.8广告管理 34 5.8.1广告新增 34 5.8.2广告修改 35 5.8.3广告删除 35 5.8.4广告详细 36 5.9黑名单管理 37 5.10质检员评分 40 5.11质检评分模板 47 5.12来电业务 50 6接口设计 52 6.1来电弹屏功能接口 52 6.2话务小结功能接口 53 1 概述 1.1 编写目的 本文档是对光明乳业呼叫中心软件产品的需求规格进行清晰、准确、全面的定义，是反映光明乳业呼叫中心软件产品的工作范围、约束和限制等的说明性文件，是进行光明乳业呼叫中心软件产品开发的依据。 1.2 适用范围 本文档适用于光明乳业呼叫中心软件产品开发的全过程。 1.3术语和缩写 术语和缩写 解释 备注 CTI Computer Telephony Integration，计算机电信集成 IVR Interactive Voice Response，交互式语音应答 URL Uniform Resource Locator，统一资源定位符 B/S Browser/Server，浏览器/服务器模式 C/S Client/Server，客户端/服务器模式 API Application programming interface 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的接口 1.4 参考资料 参考文件 备注 《光明乳业呼叫中心产品_需求规格说明书v1.0.doc》 2 功能逻辑 2.1功能逻辑描述 2.1.1功能模块结构图 2.1.2功能模块描述 功能模块 子模块 编号 简要说明 知识库分类管理 分类展示 展示用户所能使用的分类，根绝访问权限不同，分类展示也不相同 分类新增 分类修改 分类删除 同分类排序 支持同分类的子节点上下移动排序 分类转移 可以将一个分类下的子节点移动到另一个分类下 知识库信息管理 信息查询 查询审核发布后的信息 信息新增 信息修改 信息删除 信息转移 可以将信息转移到另一个分类 知识库检索 基本搜索 输入查询关键字进行查询 搜索展示 展示搜索结果 3 总体界面设计 3.1设计原则 界面美观实用，用户操作简单。 3.2设计思路 界面总体框架设计 查询页面设计 3.3界面风格 管理界面做到美观大方、风格统一，并有一些提示信息指导用户操作使用。尽量使用选择框、下拉框等选择操作界面，方便用户的使用。 4 数据库设计 可以具体参见：《光明乳业_数据库设计说明书.doc》 5模块设计 5.1系统管理 角色管理 5.1.1.1角色展示 模块名称 角色展示 功能描述 展示所有角色，以便于对角色权限进行管理 输入 点击“角色管理”功能节点，进入role.jsp页面。 输入查询条件，调用roleAction的list方法，返回查询角色信息 输出 list方法返回一个role集合给role.jsp页面展示。 数据结构和算法 异常处理 弹出错误提示窗口，页面保持原有数据展示。 补充说明 5.1.1.2角色新增 模块名称 角色新增 功能