淘宝客服礼仪培训.ppt

课程《淘宝客服礼仪培训》 您常用表情是哪一种 亲~您认为做为一名合格的淘宝客服应该具备哪些素质 第一印象 第一步：建立关系 响应迅速 交流礼貌亲切 拉近顾客距离 你永远没有第二个机会去制造一个好的：“第一印象” 服务态度要求 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢 模范-销售话术 　　　　例回5：“非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者介绍朋友来购买我们都会根据不同金额给予优惠，” 　　　　例回6：“您多购买一款产品，我的范围内可以为帮您打个95折或送个小赠品给您，优惠空间不是很大，这是我的一点心意，您拍下后，我会在亲确认收货后，将优惠金额返到您的支付宝上面（碰杯表情）” 第六句：可能顾客由于你前面一系列的真诚感动顾客了并付款，不要忘记说 　　　例回：亲，我们会为您安排在48小时内发货，请您注意查收，不要忘记给我评价哦，您的鼓励对我很重要，是我不断前进的动力哦（表情）（记得提醒客人开箱验货，有问题拒收） 金牌客服销售案例-售中 金牌客服销售案例-结束中 销售客服禁忌用语 客诉应对方法 前言每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手 客诉应对四步曲 第1步：让顾客发泄 注意要点： 一听，认真倾听客户的投诉或抱怨， 搞清楚客户不满的要点所在 二表态，表明对此事的态度， 使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨 三承诺，能够马上解决的当时解决， 不能马上解决的给一个明确的承诺， 直到客户感到满意为止。 客诉应对四步曲 第2步：委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后， 服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。 这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、 鼓励客户进一步提出自己的想法等方面， 常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认法，应注意以下几个方面： 特别适用于主观自负且自以为是的客户 ，这种方法的表达句型是“是的，但是”， 但这种语型暗示着极强烈的否认法， 因此， 应用时可将其改为较委婉的 “是……而……”句型，还可以使用“除非……”. 的句型， 尽量避免出现“但是”。 客诉应对四步曲 第3步:主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意， 就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任， .或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。 承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题， 不能推延时间， 在事发的第一时间解决问题成本会最低， 客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端 客诉应对四步曲 第4步：措施结果，跟进回访 针对产生的问题制定的可实施方案， 给予顾客回复结果； 并跟进回访 顾客投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料/假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 成功处理客诉的应对语言 多用类似下列的语句 （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。 处理客诉纠纷技巧 分析纠纷产生的原因 纠纷原因类别： 商品问题，客服问题，物流问题，客户问题 情况处理方案 情况1：“商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 情况2：”客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 情况3：“物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处