如何提高主动服务意识.ppt

摘要 欠缺主动服务意识的原因 如何意识到为用户提供主动服务 学会倾听 用户需求分析 欠缺主动服务意识的原因 1、意识到应为用户提供主动服务，但怕主动部分的业务知识不熟练. 2、未意识到需为用户提供主动服务. 3、意识到为用户提供主动服务，但关联的知识点较多，不知如何告知用户. 如何意识到为用户提供主动服务 游戏 听 倾听 我们此处所说的听不是简单的听到了或是聆听，在聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。不仅听到而且还感受到用户的情绪，想法等。为接下来的用户需求分析打下基础 如何检验是否做到了倾听 　　　　 上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。 用户的需求 案例共享 老太太到水果店去买酸李子，小李接待了她，经过询问，原来老太太的儿媳怀孕了，愿意吃酸的，小李根据孕妇的情况向老太太介绍了弥猴桃，因为做为水果之王的弥猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇和胎儿的健康。最后老太太即买了酸李子也买了弥猴桃 思考???? 案例 我们在受理电话时如何挖掘用户的深层次需求呢? 我们可以从两方面着手。 1、与用户咨询的问题相关连的知识点. 2、用户对公司业务了解的程度. 案例 我们看下面的案例：与用户咨询的问题点相关连的知识点. 如意通能使用193吗？ 直接层面需 深层次需求 案例 我们再继续刚刚的案例：对公司业务的了解程度 直接层面需 深层次需求 用户反馈 总结 .. * * 哈分客服孙志冬 如何提高主动服务意识 倾听 需求分析 意识到主动服务 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 解述信息 把听到的内容复述一遍 就可以肯定是否 已准确无误地接收了信息 提出问题 通过询问，可以检查 自己对信息的理解 也能使说话者知道 您在积极主动地聆听 用户需求 直面层次需求 深层次需求 直接层面需求? 深层次需求? 如意通能使用193吗 如意通能否使用193 如意通拨打长途的方法 如意通能使用193吗 如意通能否使用193 如意通拨打长途的方法 17911是什么业务 原来用过 拨打的方式及资费 具备主动服务意识 倾听 用户需求分析 直接层次需求 解诉信息 深层次需求 提出问题