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学习模块五：景点景区导游服务 山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室 教学目标 通过本章学习，了解景 点景区导游员服务工作程 序；理解景点景区导游员在 接待服务时的服务准备、导 游服务、送别服务等方面的 具体工作内容； 掌握应付游客的专业 性、“刁难”性问题的方 法及景点景区讲解时的注 意事项。 教学重点 景点景区导游员服务程序 教学难点 景点景区讲解注意事项 教学内容 一、服务准备 二、导游服务 三、送别服务 第一节　服务准备 一、熟悉情况 （一）了解团队基本情况 （二）熟悉环保、文物保 护、安全知识和景区管理 规定 （三）掌握景区景点知识 1、了解基础知识 2、熟悉背景知识 3、掌握景点特色和价值 补充材料： 正确应付游客的专业性或 “刁难”性问题 导游员既要不厌其烦，又要 虚心好学，宽容待人。即使不能 对每一位游客的问题都给以满意 的答案，也必须让每一位提问的 客人都得到足够的尊重。 二、物质准备 （一）导游图或纪念品 （二）导游讲解工具 补充材料： 新型导游工具 第二节　导游服务 服务范围：限定于所在景区； 收费标准：按次或人数并结合 语种收费，有些景区实行免费 服务或将费用包含在门票、观 光车费中不单独收取。 一、致欢迎辞 1、要求： 态度：热情友好； 语言：简单明了； 地点：景点大门处； 时间：第一次面对游客时。 2、内容： （1）问好； （2）自我介绍； （3）表明服务态度； （4）希望大家合作和指导； （5）预祝游览成功。 二、景点讲解 （一）自然风光的讲解内容 1、形态特征 2、内涵特征 3、独特价值或地位 （二）人文景观的讲解内容 1、历史背景 2、用途 3、特色 4、价值和地位 5、名人评价 三、景区景点讲解注意事项 （一）顺序参观，分段讲解 案例：P140 景区导游实行评星制， 不同星级工资待遇不同，讲 解费提成比例也不同。 可提升导游积极性， 树立优质服务的风气，使 游客满意度大大提高。从 制度上保证优质服务，提 高了景区经济收入和名 誉，从根本上提高景区导 游员的服务质量。 （二）注意宣传环境、生态和文物保护知识 （三）及时、耐心解答游客 问询 （四）留意游客的动向与安 全 （五）尊重游客的宗教信仰 案例：P141 坑骗游客购物、烧香、 私拿回扣遭到投诉、受处 罚。 案例： “老乡店”坑骗游客利益 补充材料： 游览宗教景点的禁忌 P142 第三节　送别服务 一、致欢送辞 1、表示感谢 2、回顾、总结参观、游览 内容 3、表达良好祝愿 二、征求游客的意见和建议 1、口头、书面征求 2、不尽人意之处致歉 3、诚恳听取游客建议 三、赠送景区资料和纪念品 印制精美的小册子和 带有景区标志的小纪念 品，可发给游客作纪念， 也起宣传的效果。 案例分析 上知天文，下知地理 “……现在，我来解释下 下‘云南’一词的含义。大家可 能知道，中国人的方向感历 来特别强，很少迷失方向。 世界上最早发明指南针的不 就是咱们中国人吗？ 西汉张骞出使西域，唐 朝的玄奘去印度取经，明代 的郑和七下西洋，都没有迷 失方向，都完成使命后回归 祖国。 不仅如此，中国人取个地名 也特别讲究方向。比如，北方的 京都，叫‘北京’，南方的京都叫 ‘南京’；太行山的西边叫‘山西’， 东边叫‘山东’；洞庭湖之北叫‘湖 北’，之南称‘湖南’。 我们省地处云岭之南， 故称‘云南’。但是，现在有的 中国人方向感衰退了，东西 南北分不清，两眼一抹黑， 不知道走哪条路。有的人在 交通工具现代化的今天，还 ‘迷了路’，跑到国外就不知道 回来了。 今天，我们要去游览的 石林，简直就是一座迷宫， 希望大家千万要明确方向， 不然走出了国境线就麻烦 了。” 点评：俗话说，导游要“上知 天文，下知地理”，掌握的 知识要广博、要精确，一个 小小的知识点的讲解，就会 让客人心里舒服，感觉旅游 物有所值。 思考题 1、景区景点导游员在带团之前 的准备工作有哪些？ 2、景区景点导游员在讲解时应 有哪些注意事项？ 3、景区景点导游员在带领游客 游览宗教景点时有哪些禁忌？ * * 扩音器 END * * *