成都公交热线呼叫中心解决方案.docVIP

呼叫中心系统解决方案 2011年月  版本变更记录 作者 时间 版本号 变更说明 2011/10/26 V1.0 初步方案 审阅 日期 审阅人 意见  第一章 引言 5 1.1 编写目的 5 第二章 概述 5 2.1 背景 5 2.2 项目目标 5 2.3 项目建设原则 5 第三章 需求描述及分析 5 3.1 业务需求 5 3.2 性能需求 5 3.3 安全需求 6 第四章 系统方案 6 4.1整体方案结构设计 6 4.3.1 核心交换机选择 8 4.3.1.1 选择1——Keygoe 3005 8 4.3.1.2 选择2——Keygoe 1001 12 4.3.2 服务器系统 14 4.3.3 坐席系统 14 第五章 呼叫中心系统 15 5.1 概述 15 5.2 多媒体中间件软件体系结构 15 5.3 RJM-CTIware中间件服务器 16 5.4 RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能 18 5.4.1 系统接续和路由 18 5.4.2 自动呼叫分配（ACD） 19 5.4.3 IVR自动语音应答 20 5.4.4 普通座席(Agent)功能 20 5.4.5.1 坐席管理 24 5.4.5.2 强拆功能 25 5.4.5.3 监听功能 25 5.4.5.4 强插功能 25 5.4.5.5 恶意呼叫处理（黑名单功能） 25 5.4.5.6 工作时间/节假日管理 26 5.4.6 质检操作 26 5.4.7 留言功能 28 5.4.8 统计分析功能 28 5.4.9 录音功能 30 5.5 应用范例 36 附件一 成都睿捷科技公司简介及软件著作权证书 42 附件二 成都睿捷科技公司成功案例 49 IVR增值应用系统项目 49  引言 编写目的 本文主要针对的需求提出一个初步的可行性解决方案，首先阐述本文撰写的背景，其次是系统解决方案的介绍，最后是系统模块功能的介绍。 概述 背景 项目目标 项目建设原则 需求描述及分析 3.1 业务需求3.2 性能需求 在性能方面的需求主要体现在系统的稳定性（系统能平稳健壮的运行，如呼叫中心不出现串话等），效率性（效率性体现在用户包括客户和工作人员本身查询数据的时候响应时间不能过长），安全性（安全性的内容很多，在安全需求章节将详细阐述）。 3.3 安全需求 因为系统采用的一个数据中心的设计模式，那么数据的安全尤为重要，数据的安全主要包括几点： 数据的备份和恢复：所有数据应该单独的备份，并且在数据库或数据库服务器出现问题的时候可以迅速的恢复。 数据的安全：是指数据本身在传输过程中，传输协议的安全，数据的加密，防止数据泄漏和非法的篡改。例如防止SQL注入，SCRF攻击等。 应用的安全：是指系统本身的安全，及系统本身出错后的恢复等。 系统方案 一般而言，呼叫中心系统分为三大部分：硬件系统、呼叫中心软件系统、业务应用软件系统。 基础硬件系统是构成呼叫中心的基础平台，包括多媒体交换机系统、服务器系统、网络设备系统、电脑终端、电话终端等等。 其整体系统结构如下图所示： 整个呼叫中心系统四大部分组成：核心交换机—ACD数字排队机，服务器系统（集CTI服务器、DB数据库服务器，录音服务器于一身），坐席系统； 本项目设置呼叫中心系统一套，配置30个本地坐席，通过1个E1（以ISDN PRI信令方式）连接到电话网中；设置服务器一台，作为CTI服务器，数据库服务器，录音服务器等等应用。 当公众用户拨打接入号码后，可以进入呼叫中心系统，系统播放IVR语音流程，用户可以选择使用本地坐席服务，或选择远程专家坐席服务。 4.3.1 核心交换机选择 4.3.1.1 选择1——Keygoe 3005 按照客户需求，方案一采用东进Keygoe3005交换机，可无限扩充E1和分机数 序号 产品名称 产品型号 数量 　 基本组件 1 Keygoe3000基本单元 1 　 机框 PCS5UA2-K3 1 　 网络交换板 PFBNS192-N 1 　 监控模块 PACEMON2 1 　 机框电源 PACP1502-MP 1 　 2 　 2DSP通用信号处理板 PFBT4802-8-K3 1 　 3 模拟信号处理板 PFBA302 1 4 内线模块 M2U 15 5 铃流电源模块 PACP802-FP 1 适配组件 6 通用信号处理板配线盒 PAXT4800-BNC 1 　 7 模拟信号处理板配线盒 PAXA300-BNC 1 8 欧式连接线 CD11-DIN-150CM 1 　 9 BNC连接线 CD11-BNC*2-100CM 2 　 系统软件