淘宝客服运营.pptxVIP

Tmall客户服务Tmall客服1.客服理念（核心）2.服务的目标3.客服的制度4.客服的培训5.询单转化率6.客服的考核7.客服改善优化客服理念（核心）以客为尊，以诚为本；反应迅捷，处理及时；实现“零差评”。服务的目标通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前售中售后服务。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。需要用心达成“客户至上，零差评”的目标。客服制度服务规范1、制定服务规章制度，覆盖产品销售与服务各个环节。2、服务工作和人员严格执行服务规章制度。客服奖惩1、由考核专员对客服的服务，专业性等各方面综合监督评分。2、对服务部门及人员实施绩效管理。制度管理1、遵循严格的程序制定各项服务制度。2、根据实际情况对制度进行完善提升。客服前期培训1.挑选客服2.灌输客服文化：客服的重要性，团队和谐，重绩效3.抗打击培训：客服遇到各种困难（心理情绪），一定要提高客服的工作激情，工作和生活分开，控制情绪不要被人牵着走，降低心理预期4.防恶意差评：先与顾客协商；再找小二帮助（留有证据）；评价解释，说明因由。客服日常培训1.进门问好：良好的第一印象是成功销售的基础2.接待咨询：把握好黄金6秒的时间使用3.产品推荐：根据客户需求心理进行正确方向的推荐4.处理异议：不厌其烦的对客户进行解释，分析，不与客户发生争执5.促成交易6.确认订单7.礼貌告别询单转化率询单转化率=询单客户购买人数/询单总人数客服服务影响询单转化的因素： 1.客服专业知识缺乏 2.客服服务态度不积极 3.客服不会推荐产品 4.客服没有对询单没有积极跟进提高询单转化率1.规避法：通过规范，制度来尽最大可能规避掉客服对待询单的时候可能发生的错误；客服要熟悉淘宝规则。2.培训：对客服要进行定期的培训，提高客服人员的提升，如：淘宝规则培训，商品培训，客服规范培训，服务技巧培训。3.制定客服绩效考核KPI客服的考核客服考核需要从各方面进行综合考量1.客服的首问（平均）响应时间2.专业的产品知识3.询单转化率4.客户给与的“好、差评”5.专业岗位素养（根据平时接待的聊天记录）6.客服人员工作态度客服的改善每日问题小结，每天客服人员把当天遇到的问题定时发到客服主管，可以即时了解客服个人及团队的所遇到的困难，以便即时做出相应的处理每周一例会，客服把一周遇到的问题一起进行讨论，出方案根据量化的客服完成KPI情况，找出薄弱的环节进行整改方案 TKS