点菜师：服务意识.ppt

祝点菜师培训班的各位经理身体好、工作好！;以客为尊，以需为先----“点菜服务理念与艺术”讲座;叶伯平简介;联系方法;开场赠言;（一）职业点菜师的产生;中国的口文化：吃;;新的餐饮专业工种;（二）职业点菜师的作用;（三）职业点菜师的职业素养;（四）职业点菜师的工作职责;1、参与餐饮产品设计;2、餐厅零点点菜服务的工作流程与规范（1）零点点菜服务的基本操作程序;（2）点酒水和西餐点菜的要点;3、宴会菜单、团队套餐菜单设计的工作流程与规范（1）接受预定的形式和程序 ;电话预定;上门预订;;邮电预定;接受预定的要点;（2）设计策划 ;4、客户信息分析与客户关系管理 ;二、点菜服务的理念;第一个理念：常怀感恩之心;常怀感恩之心;感激、感恩、感谢;第一位？;1、顾客是“人”;企业的三种经营模式生产导向模式（产品为中心）;推销导向模式（销售为中心）;现代市场经济模式需求导向模式（需求为中心）;市场观;2、顾客是“客人”;顾客不是什么？;顾客是什么？;每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场;客户是明星，市场是上级;客户的问题就是我们工作的主题和价值;点菜就是服务，服务就是爱;第二个理念：为使命而服务;心中有什么？是墙、是楼、还是城市！;未来在心中;服务观;服务文化;尽心精心，从我做起;买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始;客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉;;丽嘉酒店公司The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.;;上海波特曼丽嘉酒店The Portman Ritz-Carlton, Shanghai;丽嘉的黄金标准;信条;座右铭;优质服务的三步骤;员工承诺;12条服务信念;青岛海景花园大酒店企业文化精要;;;;;;;;第三个理念：体察关注客人;读懂客人才能服务好;了解客人心理的三类需求;共性需求;客人是什么样的人？（1）客人是具有优越性的领导人;（2）客人是具自由化的情绪人;（3）客人是寻求享受的人;（4）客人是喜欢表现高明的人;（5）客人是希望被特别关注的人;（6）客人是斤斤计较的人;（7）客人是恩怨分明、极端势利的人;（8）客人是最爱面子、不肯认错的人;;洞察技巧;著名女作家李碧华说看人;观人秘诀----看下意识的动作;身体语言;观察理解顾客;第四个好理念：以客为尊、以客为先;评价服务质量的要素; 优质服务产品要素;人性化的硬件; 星级服务理念;超越客人的期望;顾客感知服务质量;;服务艺术：三支箭;;提供富有人情味的服务;（1）三米微笑;最讨人喜欢的脸谱是哪个？;夏目志郎故事;;（２）目光专注①眼神;②视线;③目光;④目光接触;（３）主动招呼①见面打招呼;②分别问平安;③交往有回应;④平时常问候;（４）常用手掌;;;引导手势;禁止错误手势;不可乱用手势;服从要求、真诚;很 好;高兴;不同国家的手势竖起大拇指;伸出食指;伸出中指;伸出小指;食指往下;拇指与食指尖;握手语;（５）十字敬语：您好，请，谢谢，对不起，再见。;尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语、问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、推托语、道歉语 进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、麻烦有道歉声、离去有送客声。 杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、蔑视语。 寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉，自己讲话时不滔滔不绝。不轻易打断别人的谈话。 动作小、距离1米左右，声音轻。 与女士谈话要谨??、谦让，不开玩笑。;一般礼貌用语;谦敬用语;谦敬祈使用语;谦敬欢迎用语;其他谦敬用语;（6）姓氏称呼;（7）三米目送;4、崇尚个性、尊重隐私;西方人的“八不问”;尊重老人、保护弱者、女士优先;第五个理念：注重细节、追求完美;;;1、形象上的美感、愉悦感;2、生理上的安全感、舒适感和方便感;3、心理上的亲切感、自豪感和新鲜感;服务的真实瞬间;用细节说话;第六个理念：客我满意 双胜无败;客人购买“高高兴兴的经历”三个层次;关键在于员工的高高兴兴;客我关系情形分析;心怀感激之心;处理投诉程序;息怒的技巧;客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的;——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 ——“分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。 必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的 的”。 即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客 人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让 客人把错悄悄的改正。;临别赠言