第二章 顾客满意与顾客价值.pptVIP

* * 第二章 顾客满意与顾客价值 第一节 顾客价值的实现 第二节 顾客满意与顾客忠诚 第三节 顾客关系的建立与发展 第一节 顾客价值的实现 一、顾客感知价值 （一）顾客感知价值的含义 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）是指潜在顾客对一个产品或服务以及其他选择方案能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异。 （二）顾客感知价值的构成 1.顾客购买总价值 2.顾客购买总成本 3.运用顾客感知价值观念的注意事项 二、顾客终身价值 （一）顾客终身价值的概念 它是顾客在关系保持期间贡献给企业所有利润的贴现值。 第二节 顾客满意与顾客忠诚 一、顾客满意 （一）顾客满意的含义 顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态” （菲利普·科特勒 ） （二）顾客满意的重要意义 1. 是企业战胜竞争对手的重要手段； 2. 是企业取得长期成功的必要条件； 3. 是实现顾客忠诚的基础。