(导游业务) 荆州职业技术学院(实务).ppt

（三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。 计划性 1）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容） 以三峡和黄鹤楼的讲解为例 （四）灵活性 是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。 以鄂州梁子湖为例 二、实地导游讲解技法举例 例：制造悬念法 就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望， 使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。”。 地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。 接站服务的要点 三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点 集中清点交行李：领队、全陪和地陪 致欢迎辞 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 入店服务的要点　 请领队分发住房卡 地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号 带领旅游团用好第一餐 地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。 其它知识要点 1、抵达饭店后由领队分发房卡。 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。 4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。 5、参加舞会的注意事项。 6、欢送辞的五个方面。 7、送站服务提前抵达的时间。 全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。 接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。 第三章 散客导游服务程序 散客旅游 旅游方式 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意 1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。 散客旅游与团队旅游的区别 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？ 第四、五、六章 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能 导游人员的带团技能 导游人员的带团技能 导游人员的语言技能 导游人员的讲解技能 导游人员带团的原则 游客至上 履行合同 公平对待 重视“第一印象”——游览活动前 维护良好的形象——游览活动中 留下美好的最终印象——游览活动末 树立良好的导游形象 心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。 　 ①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 　②急躁型游客：性