五星级服务客户要如何招待.pptx

第6章 五星级服务客户;泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。?他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。 ;一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。?那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 ;于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。?于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。?上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐，给于先生留下了终生难忘的印象。 ;后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，?而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力;6.1.1 客户关系管理产生 “以客户为中心”的表述，多年来一直频繁的出现在企业管理活动中，但只有在网络经济和电子商务中，企业才具备了真正实现“以客为本”战略的基本条件。人们之所以更加青睐“以客为本”战略，是因为它包含的理念顺应了网络经济的要求，使传统的营销和企业有可能参与互联网时代的商业竞争而不被淘汰。 ;1．来自需求 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销、服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来越多的企业要求提高销售、营销和服务水平。日常业务的自动化和科学化是客户关系管理应运而生的需求基础。 （1）来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，销售人员常在这些线索上浪费大量时间，如果出差在外时能看到公司电脑里的客户、产品信息，那么，当其面对一个老客户时，他就会明白应该如何报价才能留住老客户。 ;（2）来自营销人员的声音。一年中，在营销费用上开销了200万元，怎样才能知道200万元的回报率？在展览会上，一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，向1000多人发放了公司资料，这些人对企业的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但怎么能知道谁是真正的潜在购买者？怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过企业的站点了，但我们怎么才能知道这些人是谁？企业的产品系列很多，顾客究竟想买什么？ （3）来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是由于其自身的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师很多的时间，工作枯燥而无聊。为什么其他部门的同事都认为企业的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ ;（4）来自客户的声音。客