奢侈品营销宝典课件.ppt

体验式销售的概念 建 立 信 赖 感 -销售是从顾客信任开始的 专业接待 – 建立信赖感的第一印象 退后一步的姿态 营造顾客感受尊贵的氛围 ？ ？ 热切/过分放松的等待 有计划的等待阶段 体验式销售 尊贵连接 新感觉 体验 新听觉 语言 新视觉 仪容、仪态 沟通内容 语气语调 身体语言 真诚的语气语调 恰当的身体语言使连接更为有效 非言语沟通的重要性 视觉 55% 语言 7%(对话) 听觉 38% (声音) 体验式销售 尊贵连接 个性化的问候语 问候可以让顾客感到被关注和尊重 个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切 对于陌生的顾客 对于熟识的顾客 建立连接的三个要素 创造自由空间 给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来 注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备 再次连接的机会 通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如： 当顾客直接要求帮助时 当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时 当顾客停下来，似乎在等待服务时 当顾客快离开专区时 通过再次沟通，还可用自然过度到尊贵连接的下一步——讲解尊贵故事 新感觉 体验 新听觉 语言 新视觉 仪容、仪态 体验式销售 尊贵连接 对于陌生的顾客 对于熟识的顾客 建立连接的三个要素 新感觉 体验 新听觉 语言 新视觉 仪容、仪态 体验式销售 尊贵连接 称赞的方法 单纯型称赞 变更称呼型称赞 比喻型称赞 所有物型称赞 称赞的原则=真诚×投其所好 建立连接的三个要素 体验式销售 尊贵连接 赞美练习： 相互找出对方 5个 优点 语言文字同步 – “是的，同时” 情绪同步 讲话速度同步 做顾客的镜子-模仿 动作同步 - 注意非语言的线索 音量同步 话题同步 体验式销售 尊贵连接 每组选一个奢侈品特质，讨论如何运用尊贵连接这一步骤的技巧去实现它，并进行分享演练。 精制而有贵族气质 个性化 经典传承 距离感 顾客扮演者的要求： 你不喜欢一进店促销员就跟着你并不断问你需要什么 当促销员真诚赞美你时，请明显表现出你的开心 明显表现出对尊贵故事的兴趣 只是扮演尊贵连接这个步骤。听完产品尊贵故事就结束。 讨论 我们在展会销售时，顾客有哪些不同了解产品方式？ 针对每种了解产品方式，我们如何能做到尊贵连接？ 个性化体验-如何做 惊喜体验 产品讲解注意事项： 保持良好站姿（穿制服） 站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保持大约半米的距离 左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成120度，大臂和身体成45度，指向介绍产品的方向，依次介绍。 保持与顾客有目光接触，关注顾客。 产品演示注意事项： 保持良好站姿（戴合适手套） 站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让顾客方便清晰了解操作流程。按标准流程熟练操作。 争取与顾客有目光接触，关注顾客。邀请顾客亲身体验。 与顾客确认其体验感受 引导顾客描述其体验感受、认同 产品 尊贵特质 运用BMW法则进行倾听 有效的倾听是 B M W Body Mind Word 有效的倾听 个性化体验-如何做 和客户对视的时候要有良好的接触，视力放到对方的鼻梁骨处； 点头确认：在和顾客交谈时，讲到要点的时候一定要点头 Body 有效的倾听 有效的倾听 Mind 观察顾客 从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、职业、喜好、生活习惯等， 注意礼貌。 揣摩顾客心理 不断问自己 - 顾客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是产品的哪些方面？(至少三个） 聆听顾客没说的内容 聆听顾客没有说或者不知道要说，但是对他其实很重要的方面。 * 相关性，指一个好的销售体验一定是要与顾客的需求所相关的，如果不能了解顾客的需求而盲目制造体验，是不能建立用户认同的； 独特性，指一款产品的独特性，即该产品的主要卖点，并包括它与其他竞争产品的区别 只有独特性与相关性结合好了，才能满足并超越用户的需求 * 情绪同步-从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地） 语调和速度同步-对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调 语言文字同步-惯用语、口头禅、流行语 “是的，同时”法 我很了解（理解）……同时……我很感谢（尊重）……同时……我很同意（赞同）……同时…… 生理状态同步——镜面映现法 若采取座姿，应注意 不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳） 最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感） 手势 - 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 表情 - 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 - 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。