客户关系管理中的动态客户细分方法研究-管理科学学报.pdfVIP

维普资讯 第9卷第2期 管 理 科 学 学 报 Vo1．9No．2 2006年4月 JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCESINCHINA Apr．2OO6 客户关系管理中的动态客户细分方法研究① 叶 强，卢 涛，闫相斌，李一军 (哈尔滨工业大学管理学院，哈尔滨 150001) 摘要：在分析客户行为的随机性和非确定性的基础上，指出现有的确定性客户细分方法不能 很好地适应客户细分问题的这些特点．为此，提 出基于云模型的动态客户细分模型，该模型将 客户细分过程表示为一个 C过程与一个P过程，并将描述非确定关系的云模型理论引入到客 户细分的P过程中，从而实现了客户细分的动态性，提高了模型对客户行为描述的客观性．文 章采用来自UCI的合成数据及来自银行的实际客户数据进行了数据实验，实验结果表明了该 方法的有效性 ． 关键词：客户关系管理；动态客户细分；云模型 中图分类号：TP18 文献标识码：A 文章编号：1007—9807{2006)02一O044—09 0 引 言 根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因 素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和 从20世纪9o年代，伴随着以客户为中心的 营销模式的过程 2．客户细分的概念来源于20世 管理思想的发展，由GartnerGroup提出的客户关 纪5O年代出现的市场细分概念，目前已经成为广 系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)在 泛使用的管理工具之一．2002年，美国的管理咨 研究与应用上受到了广泛的重视N,2j．CRM包含 询公司BainCompany对来自世界各地的451位 了三个层次的含义，首先，CRM代表了一种新的 高级管理人员的一项调查表明，客户细分工具已 管理理念；其次，cRM代表了一种新的管理机制； 经成为全球使用率最高的l0大管理工具之～ 引【． 最后，CRM又代表了一种新兴的企业信息系统． 目前，常用的客户细分方法主要有；经验描述法， 作为管理信息系统的CRM 目前主要有操作型、分 传统统计法，非传统统计法等 6【-8]．最初的客户细 析型和综合型等 3种类型．随着管理理论与管理 分是由经验描述法开始的，这种方法一般由决策 手段的发展，深入的客户数据分析将在管理中发 者根据以往的经验对客户进行类别划分，因此具 挥越来越重要的作用，因此分析型或综合型CRM 有较强的主观性；基于传统统计方法的客户细分 已经成为一种发展趋势．作为客户关系管理的核 一 般是根据对客户属性特征的简单统计来划分客 心概念之一，客户细分已成为CRlVl的重要组成部 户类别；非传统统计方法主要是近年来兴起的数 分和基础性的分析功能L3j，并将对包括操作层、战 据挖掘等基于人工智能技术的非数值计算方法． 术层以及战略层在内的企业管理提供全面的信息 国内外对客户细分的研究主要集中于用现有的分 支持．正如2002年哈佛商业评论的一篇文章所 类方法在某些具体行业与领域的应用 9．这些领 说，任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户 域既包括传统的旅游业、餐饮业、零售业、传媒业， 细分为基础_4J．客户细分 (customersegmentati0n)． 也包括新兴的网络营销、网络服务及其它电子商 是企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中， 务领域．JaesooKim等研究了神经网络在旅游业客 ① 收稿 日期 ：2003—12—26；修订日期：2005—10—14． 基金项 目：国家自然科学基金资助项 目；黑龙江省自然科学基金资