竞技部工作手册.doc

目 录 一、组织机构图 3 二、工作职责、标准、规范 4 （一）经理 4 1、工作职责 4 2、工作标准 5 3、工作流程 5 （二）副经理 6 1、工作职责 6 2、工作标准 6 3、工作流程 7 （三）经理助理岗位职责（培训部分） 12 1、工作职责 12 2、工作标准 12 3、工作流程 13 （四）经理助理岗位职责（出发部分） 18 1、经理助理 18 2、出发员 18 2.1岗位职责： 18 2.2工作标准： 20 2.3工作流程： 22 3、巡场员 23 3.1职责与权数分配 23 4、服务紧急预案 26 5、雷雨天气紧急预案 26 6、VIP客人接待程序 28 6.1巡场员工作程序 28 6.2出发员工作程序 29 6.3组长工作职责 30 6.4球童工作职责 31 6.5球童服务规范（中文版） 32 6.6球童服务规范（英文版） 48 6.7球童服务规范（韩文版） 51 三、管理制度 65 （一）服装穿着标准 65 （二）电瓶车管理规定 66 （三）球童等级评定、考核标准及工资标准 69 （四）竞技部奖罚条例 73 （五）奖励制度 77 四、常用表格 78 巡场员操作考核表 78 员工月度考核表操作规范 79 工作质量检查表 80 整改联系单 81 一、组织机构图 二、工作职责、标准、规范 （一）经理 1、工作职责 直接上级：分管领导 直接下级：副经理，经理助理 1.1负责本部门日常管理工作及各项工作计划的制订和执行。 1.2建立健全部门内各项管理制度。 1.3 负责本部门员工培训的组织实施，确保员工服务符合规范要求。 1.4 负责球童的考级和升级的管理工作。 1.5监督出发台有序安排客人下场。 1.6监督巡场做好场地巡视工作。 1.7对出发员交接本定期查看并提改进建议。 1.8对巡场员交接本定期查看并提改进建议。 1.9对培训组的日常培训工作进行监督检查并提改进建议。 1.10定期召开竞技部领导班子会议，形成纪要并监督执行。 1.11定期组织球僮全体会议并现场解决问题。 1.12负责本部门整体企业文化宣贯落实。 1.13做好各部门之间的协调工作。 1.14完成上级领导安排的其它工作。 2、工作标准 2.1做好本部门的日常管理工作 2.2制订切实可行的适合本部门的各项管理制度并不断完善。 2.3做好本部门员工的各项培训以提高整体素质，提高服务质量。 2.4依据平时员工的业绩累计，做好所有员工的晋升及降级考核并执行。 2.5整体协调并监督出发员的工作 2.6整体协调并监督巡场员的工作 2.7整体协调并监督好培训的工作 2.8按照惯例召开竞技部周例会并做好相关记录 2.9组织好竞技部中层会议并做好记录 2.10监督好接包处礼仪及客人球杆的清洁状况确保客人的物品完好无损。 3、工作流程 3.1各项工作督导检查程序 3.1.1检查目的：本着对工作认真负责的态度对竞技部各项一线服务进行检查，以提高服务质量，提升客人满意度，以早日实现我们的名门球场的愿望。 3.1.2检查内容： 副经理的日常负责项目检查。 经理助理（出发部、培训部）日常负责项目检查。 巡场主管日常负责项目检查。 3.1.3检查方法：各部门负责人日检，经理进行周例抽检。 3.1.4形成记录以备考核用。 3.2工作质量检查表（表格见附件） （二）副经理 1、工作职责 直接上级：高尔夫公司竞技部经理 直接下级：经理助理、各班组长 1．1协助部门经理做好日常管理工作。 1．2负责本部门服务礼仪的培训、落实、执行。 1．3负责本部门日常服务礼仪监督巡查。 1．4 负责本部门企业文化宣贯，员工上岗前的入职培训。 1．5协助员工部做好本部门员工宿舍的管理工作。 1．6协助部门经理完善部门内各项管理制度。 1．7协助公司质检部门做好各项质检工作。 1．8协助员工部做好各项制度落实执行工作。 2、工作标准 2．1组织本部门员工企业文化学习，每月2-4次培训； 2．2组织本部门入职不超过两个月的员工定期进行企业文化强化培训、考试； 2．3组织员工班前10分钟着装自检及礼仪练习； 2．4每月至少与5位基层员工谈话，了解其思想动态，听取意见（甚至是牢骚）并作详细记录； 2．5每月组织一次员工代表座谈会； 2．6按照部门需求每月制定培训计划； 2．7每月安排各组组长组织进行1次当月学习知识的试卷测试； 2．8每天对部门内员工的服务礼仪情况进行监督巡查，结果公布，奖优罚劣； 2．9每半年组织一次到省内或国内优秀球场学习参观，10天内参加人员向未参加人员汇报演讲