入境游客对洛阳旅游服务质量感知评价的实证研究.pdfVIP

第1卷第1期 旅游论坛 Vot．1No．1 Forum 2008年8月 Tourism Aug．，2008 [旅游者研究] 人境游客对洛阳旅游服务质量感知评价的实证研究。 肖建勇 (洛阳理工学院外语系，河南洛阳471003) [擒要]以2007年10月15日至29日对洛阳入境游客所作的问卷调查资料为基础．运用模糊效学锌相关理论，以洛阳为实 例，首先分析了入境游客对洛阳旅游服务感知的综合评价．之后，又对不同细分群体进行了研究，最后提出了加强厕所卫生、 文化娱乐和购物等旅游服务质量的建设、不断维护和提升传统客源国满意度、差异化满足东方文化背景游客群服务需求、重 视对女性入境游客的购物市场开发和根据旅游服务质量评价随年龄递减现象，关注中老年客源需求等对策．洛阳入境游客 旅游服务质量的感知评价研究有利于进一步拓展洛阳入境旅游市场，并为洛阳建设国际性旅游城市提供指导． [关键调]入境游客f旅游服务质量；旅游服务感知}洛阳 [中圈分类号]F592[文献标识码]A [文章绾号31674·3784(2008)01-0033—06 一、引言 了1500份调查表，剔除无效问卷和不完全问卷，共收 洛阳作为河南省重要的旅游目的地城市，拥有一 回1150份，有效率达到76．6％。此次调查共涉及18 批世界级的旅游资源(如世界文化遗产龙门石窟等)， 个问题，其中重点设置了对洛阳住宿、餐饮、交通、景 多年来一直占据河南省接待入境旅游人次和旅游外 点、厕所、娱乐、购物、导游和城市环境等9项旅游服 汇收入的前茅。据洛阳市旅游局统计，2007年洛阳全务项目的调查。 年接待入境游客26．2万人次，同比增长21．11％；旅 (=)数据统计方法 Excel输入数 游创汇8091万美元，同比增长21．30％，分别占全省 数据统计前期主要运用Microsoft 据库，后期利用SPSSl5．0软件对数据进行加权、求 接待入境人次29．7％和25．4％ru。但在目前，学者们 对洛阳入境旅游的研究近乎空白，仅见日本学者德村 和、均值、百分数等，计算要素总和、比重、等级隶属 志成先生的《关于洛阳旅游产品营销之研究——面向 度。在游客满意度指标的衡量中，使用精确方法有一 日本国际旅游市场旅游产品的设计》圈一文，在入境 定局限性[¨，为了使数据分析有效可行，本文采用模 游客对洛阳旅游服务质量的评价研究方面至今没有 糊数学的相关理论和SPSS的分类定量分析方法，先 学者关注。旅游服务质量是影响旅游收入的重要指 由综合评价再到不同客源国、不同文化背景、不同性 标，旅游服务质量的高低直接影响旅游者的满足程度 别和不同年龄段对洛阳各项旅游服务质量的评价，从 和回头率[3]，研究洛阳入境游客对旅游服务质量的评 而较为全面和科学地探讨了洛阳在面对入境游客服 价对洛阳建设国际性旅游城市具有重要意义。本文拟 务时的问题及对策。 以2007年最新的市场调查数据对洛阳入境游客关于 (三)游客满意度综合模糊模型判断模型 服务质量的感知评价做一实证性的研究。 在游客满意度衡量中，精确方法有一定的局限 二、调研方法 性，较适合采用模糊综合评价。假设某一旅游目的地 (一)数据来源 的游客满意度影响的主要指标有五个，也就是我们上