公仆型领导、服务氛围与员工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响.pdfVIP

No．2 第3卷第2期 旅游论坛 V01．3 2010年4月 TourismForum Apr．．2010 [旅游业研究] 公仆型领导、服务氛围与员工集体的 情感性归属感对员工的服务质量的影响。 凌茜1，汪纯孝2，张秀娟2，刘小平2 (1．华南师范大学地理学与遥感科学学院，广东广州510631}2．中山大学管理学院，广东广州510275) [摘要]通过对在13家宾馆和餐馆进行的实证研究，探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格、部门的服务氛围与员 工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响．多层次线性模型分析结果表明，企业的公仆型领导氛围会通过部门的公 仆型领导氛围，间接影响员工的服务质量，员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆 型领导风格，间接影响员工的服务质量。此外，部门的服务氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响，部门员 工集体的情感性归属感会调节员工个人的情感性归属感对他们的服务质量的影响． [关键词]公仆型领导；服务氛围；员工集体的情感性归属感；服务质量；多层次线性模型 [中图分类号]F592[文献标识码]A [文章编号31674—3784(2010)01-0199—09 一、研究目的 二、文献综述 服务质量管理是旅游企业经营管理的核心内容。 (一)公仆型领导 K． 国内外企业管理学者的研究结果表明：1．管理人员的 1970年，美国学者格林里夫(Robert 领导风格是影响员工服务质量的一个重要因素。根据 美国服务营销学家贝里(LeonardL．Berry)等人的论述公仆型领导理论[1]。他认为，传统的领导者的主 观点，服务性企业管理人员应采用公仆型领导风格， 要动机是领导他人，而公仆型领导者的主要动机是为 引导和激励员工为顾客提供优质服务。然而，迄今为 他人服务。公仆型领导者认为，领导职位是他们为他 止，国内外企业管理学术界探讨公仆型领导与服务质 人服务、帮助他人发展的机会，而不是表明自己具有 量间关系的实证研究成果仍极为少见。2．组织环境会 某种地位或身份[2]。因此，他们会尽力满足服务对象 调节员工的工作态度对其服务质量的影响。在现有文 的需要。 献中，企业管理学术界较少采用多层次理论，研究组 不少欧美学者认为，管理人员的公仆型领导风格 织环境对员工的工作态度与服务质量的调节效应。在 会对员工的工作态度和工作行为产生积极的影响。美 本次研究中，我们采用多层次理论，同时从个人层次 国服务营销学家贝里(LeonardL．Berry)等人指出， 和部门层次探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导 优质服务需要公仆型领导。他们认为，公仆型领导者 风格对员工的服务质量的影响以及部门的服务氛围和 相信员工的工作能力，他们为员工指明工作方向，制 员工集体的情感性归属感对员工个人的工作态度与他 定优质服务标准，支持员工的优质服务行为，授予员 们的服务质量的调节效应，为企业管理学术界进一步 工适当的工作自主权，激励员工努力做好服务工作， 深入探讨公仆型领导风格、服务氛围和员工集体的工 提高服务质量[3]。 作态度的作用提供实证依据，并为饭店管理人员提高 尽管欧美学者已对公仆型领导风格的作用进行 领导效果、改进服务质量管理工作提供实用的建议。 了一些理论探讨，但他们在这个领域