酒店前台接待员工作程序.ppt

前台接待员工作程序 电话预订的工作程序 办理散客人住手续的工作程序 办理重点宾客入住手续的工作程序 办理团队入住手续的工作程序 办理客人换房手续的工作程序 会议、团队抵达前准备工作程序 宾馆行李寄存服务的工作程序 处理宾馆投诉的工作程序 服务中心岗位职责及工作程序 一、掌握宾馆所有出租使用情况，设施、设备情况，为客人提供周到、礼貌、规范有服务。 二、负责做好客务部的内部协调及与其它部门的沟通工作，并及时将信息传送给有关部门或部门内部员工。 三、接听电话，礼貌答复客人的咨询或要求，通知有关员工为客人提供相关服务并做好记录。接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。 四、负责客人退房时的走房检查工作和查房记录工作。 五、负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。 六、负责楼层及各岗位钥匙的发放、控制、点收、保管，严格执行借口和归还制度，以因工作过失造成的遗失负有重要责任。 七、与前台保持密切联系，及时沟通客房信息，并负责通知服务员当日的团队及散客预抵情况。 八、负责协助主管收集、整理服务员每日客房用品消耗表。 九、负责娱乐室的开放、使用中服务及娱乐室日常卫生及计划卫生工作。 十、负责房间的报修，对急需修的项目要马上通知维修人员到现场，维修的项目要及时通知客务部主管。 十一、负责借用物品的送借，并做好记录。 十二、负责住客房间18：00的开夜床工作，合理为客人补充低值易耗品。 十三、负责做好24：00时后的安全工作，检查门窗、关闭电源，杜绝不安全的隐患存在。 十四、完成经理和主管安排的其它工作。 迎客工作程序 送客工作程序 楼层钥匙领用和保管工作程序 客房服务员岗位职责及工作程序 一、负责清洁整理客房，配备各种物品及撤换茶具，为宾客提供优质服务。 二、负责打扫所管辖房间卫生，正确使用各种器具设备。 三、填写客房清扫报表（填写进出房时间和客房消耗品，每做一间填一间）。 四、为客人提供日常接待服务、委托全代办服务。 五、报告一切有关住客的特殊情况。 六、报告有关住客的遗留物品。 七、报告客房物品损坏或遗失事宜。 八、回答住客的提问及介绍宾馆设施的使用方法。 九、向服务中心、主管报告有关楼层和客房的保安事项。 十、完成主管安排的其它临时性工作。 客房服务员工作程序 打扫房间的工作程序 清扫卫生间的工作程 下班前收尾工作程序 做夜床工作程序 铺床的工作程序 客房每日计划卫生：（每日一项，循环操作） 客房部半年度计划卫生 客务部年度计划卫生 客房检查的内容和标准 大堂保洁员工作程序 前厅保洁工作程序 服务人员基本要求 1、真诚：应全心全意，真心实意地为客服务，关键在于态度是否对客对服务有正确认识，顾客就是上帝，没有客人就没有消费，宾馆失去生存和发展基本条件。 2、礼貌：在与客交往中必须时刻注意礼貌，让客人感到时时处处受到尊重，也表现服务员自身良好素质，树立良好的企业形象。 3、主动：在服务中要主动为客人提供便利，满足客人合理要求，工作中做到四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤，主动源于细心，要细心观察，善于思考，掌握客人要求心理，把工作做到客人开口之前。 4、耐心：在服务工作中要始终如一的贯彻质量标准，客人行行色色情况复杂多变，服务员要正确对待各种各样的人和事，要经得起委屈、责备、刁难、吃苦，耐心源于意志上，坚强取决于良好的个人修养和高尚职业道德。 5、准确：三个含义 ①对客人的需求要了解、分析、判断的准确 ②对客人的吩咐要理解准确 ③工作做的准确 6、有效：主要要求服务员要真正满足客人实际需要解决客人实际问题避免做表面文章。 7、安全：客人时时刻刻都关心自己的人身财产安全，在服务中服务员应把安全放在首位，没有安全就没有服务。 服务工作程序 7:30分准时上岗，按规定着装，佩戴工牌，仪表整洁大方，参加晨例会。 7:50分——8:20分进行交接班，并熟悉房态、房况，交接清楚，房况准确。 8:20分——10:30分进行日常服务，（串水、查退房、住房、空房、待售房并随时保证在楼梯口迎送客人，检查服务质量，环境卫生整洁，及时完成客人的要求） 10:30分——12:00值班，打扫卫生。 12:00——1:00串班、午餐、作岗 1:00——14:00清洁楼道卫生、房间卫生、清扫走廊 14:00——16:00值台，严格执行“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）确保楼层安静。 16:00——17:00巡查客房以及各部门卫生等状况。 17:00——18:00晚餐、串班（做好交接班，事项要交接清楚，保持不空岗）并送开水。 18:00——19:00锁后楼道门，可坐岗、巡视楼层安全，（迎送宾客须立岗服务）。 19:00——20:00交叉式查空房（与对层服务员交接清楚） 20:00——21:00值台巡查（发现宾客异常现象和患病及醉酒及时通知总值班报告）